Описание должности
Как ключевой член команды технической поддержки, вы будете выступать в роли специалиста поддержки второго уровня, ответственного за решение сложных технических проблем и запросов как от клиентов B2C, так и B2B. Ваша основная роль заключается в обеспечении связи между внешними клиентами и внутренними техническими командами, гарантируя бесперебойную коммуникацию и эффективное решение проблем. Вам предстоит проводить углубленные технические исследования, анализировать системные логи и предоставлять практические рекомендации для устранения проблем клиентов. Кроме того, вы будете отвечать за документирование технических решений, поддержание базы знаний и создание комплексных отчетов для поддержки принятия решений. В случае инцидентов с сервисом вы будете оценивать их серьезность, определять приоритеты и эскалировать в соответствующие команды для срочного решения.
Ключевые обязанности
- Оказывать своевременную и точную техническую поддержку клиентам, включая диагностику и устранение сложных проблем, требующих специализированных знаний.
- Исследовать технические проблемы, о которых сообщают клиенты, анализировать системные логи и определять первопричины для разработки эффективных решений.
- Подготавливать детальные технические отчеты и документацию для передачи результатов, рекомендаций и шагов по устранению заинтересованным сторонам.
- Классифицировать срочность инцидентов сервиса на основе их влияния и серьезности, эскалировать в соответствующие команды для немедленных действий.
- Сотрудничать с командами обслуживания клиентов для повышения их технических возможностей и улучшения общей эффективности реагирования.
- Документировать временные решения для известных технических проблем, обеспечивая доступность знаний для всех команд.
- Определять и поддерживать стандартизированную структуру документации для изменений продукта и технических обновлений.
- Собирать и анализировать отзывы клиентов для выявления повторяющихся проблем, тенденций и возможностей улучшения продукта.
- Фиксировать технические проблемы в Jira, отслеживать их прогресс и обеспечивать своевременное решение путем координации с командами разработки.
- Выступать в качестве связующего звена между клиентами и внутренними командами, преобразуя потребности клиентов в конкретные технические требования.
Требования к должности
- Подтвержденный опыт работы в технической поддержке или обслуживании клиентов, с акцентом на поддержку второго уровня или эскалацию.
- Глубокие технические знания в области диагностики систем, анализа логов и методологий решения проблем.
- Отличные коммуникативные навыки для эффективного донесения сложной технической информации до нетехнических заинтересованных сторон.
- Способность четко документировать технические процессы и решения, владение такими инструментами, как Jira и Confluence.
- Внимание к деталям и аналитический склад ума для выявления закономерностей, первопричин и стратегий решения.
- Командный игрок с опытом кросс-функционального сотрудничества и обмена знаниями.
- Свободное владение английским языком для письменного и устного общения, возможны требования к другим языкам.
- Понимание жизненного цикла разработки программного обеспечения и процессов отслеживания ошибок.
- Способность расставлять приоритеты задач на основе влияния на клиентов и критичности для бизнеса.
- Сильные организационные навыки для управления несколькими обращениями поддержки одновременно и ведения точных записей.
- Опыт работы с инструментами CRM и системами тикетов.
- Знание фреймворков управления ИТ-услугами (например, ITIL) будет преимуществом.
- Способность работать самостоятельно и брать на себя ответственность за технические проблемы от первоначального сообщения до окончательного решения.
- Стремление к постоянному обучению для отслеживания новых технологий и обновлений систем.