職務内容
技術サポートチームの中核メンバーとして、B2CおよびB2Bクライアントからの複雑な技術的な問題や問い合わせに対応するレベル2サポートスペシャリストを担当します。主な役割は、外部クライアントと内部技術チーム間の架け橋となり、円滑なコミュニケーションと効率的な問題解決を確保することです。詳細な技術調査の実施、システムログの分析、クライアントの懸念に対処するための実践的な推奨事項の提供が求められます。さらに、技術的な解決策の文書化、ナレッジベースの維持、意思決定をサポートする包括的なレポートの作成も責任範囲です。サービスインシデント発生時には、問題の重大度を評価し、優先順位を付け、緊急解決のために適切なチームへエスカレーションします。
主な責任
- 専門知識を必要とする複雑な問題のトラブルシューティング、診断、解決を含む、クライアントへのタイムリーかつ正確な技術サポートを提供します。
- クライアントから報告された技術的問題を調査し、システムログを分析して根本原因を特定し、効果的な解決策を開発します。
- 調査結果、推奨事項、解決手順をステークホルダーに伝えるための詳細な技術レポートと文書を作成します。
- 影響度と重大度に基づいてサービスインシデントの緊急度を分類し、即時対応のために関連チームへエスカレーションします。
- クライアントサービスチームと協力して、技術的能力を強化し、全体的なクライアント対応効率を向上させます。
- 既知の技術的問題に対する回避策を文書化し、チーム間で知識が共有されアクセス可能であることを確保します。
- 製品変更や技術更新に関する標準化された文書フレームワークを定義し、維持します。
- クライアントからのフィードバックを収集・分析し、繰り返し発生する問題、傾向、製品改善の機会を特定します。
- Jiraに技術的問題を記録し、進捗を追跡し、開発チームと連携してタイムリーな解決を確保します。
- クライアントと内部チーム間の連絡役として、クライアントのニーズを実践的な技術要件に変換します。
求めるスキル・経験
- レベル2またはエスカレーションサポートに焦点を当てた、技術サポートまたはカスタマーサービス職での実績。
- システムトラブルシューティング、ログ分析、問題解決方法論に関する強力な技術的専門知識。
- 非技術的なステークホルダーに複雑な技術情報を効果的に伝える優れたコミュニケーションスキル。
- JiraやConfluenceなどのツールに習熟し、技術プロセスと解決策を明確に文書化する能力。
- パターン、根本原因、解決策を特定するための細部への注意と分析的な考え方。
- クロスファンクショナルなチームワークとナレッジシェアリングの経験を持つ協調性のあるチームプレーヤー。
- 書面および口頭での英語コミュニケーション能力（その他の言語要件がある場合もあり）。
- ソフトウェア開発ライフサイクルとバグ追跡プロセスの理解。
- クライアントへの影響とビジネスの重要性に基づいてタスクの優先順位を付ける能力。
- 複数のサポートケースを同時に管理し、正確な記録を維持する強力な組織力。
- 顧客関係管理（CRM）ツールおよびチケットシステムの経験。
- ITサービス管理フレームワーク（例：ITIL）の知識はプラス。
- 最初の報告から最終解決まで技術的問題の所有権を持って独立して作業する能力。
- 新興技術とシステム更新について最新情報を入手する継続的な学習意欲。