Mô Tả Công Việc
Là thành viên cốt lõi của nhóm hỗ trợ kỹ thuật, bạn sẽ đảm nhận vai trò chuyên gia hỗ trợ Cấp độ 2, chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề kỹ thuật phức tạp và yêu cầu từ cả khách hàng cá nhân (B2C) và doanh nghiệp (B2B). Vai trò chính của bạn là cầu nối giữa khách hàng bên ngoài và các nhóm kỹ thuật nội bộ, đảm bảo giao tiếp liền mạch và giải quyết vấn đề hiệu quả. Bạn sẽ được giao nhiệm vụ tiến hành điều tra kỹ thuật chuyên sâu, phân tích nhật ký hệ thống và đưa ra các khuyến nghị thiết thực để giải quyết mối quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, bạn sẽ chịu trách nhiệm ghi chép các giải pháp kỹ thuật, duy trì cơ sở kiến thức và tạo báo cáo toàn diện để hỗ trợ việc ra quyết định. Trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ, bạn sẽ đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề, ưu tiên xử lý phù hợp và chuyển tiếp đến các nhóm liên quan để giải quyết khẩn cấp.
Trách Nhiệm Chính
- Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật kịp thời và chính xác cho khách hàng, bao gồm khắc phục sự cố, chẩn đoán và giải quyết các vấn đề phức tạp đòi hỏi kiến thức chuyên môn.
- Điều tra các vấn đề kỹ thuật được khách hàng báo cáo, phân tích nhật ký hệ thống và xác định nguyên nhân gốc rễ để phát triển giải pháp hiệu quả.
- Chuẩn bị báo cáo kỹ thuật chi tiết và tài liệu để truyền đạt phát hiện, khuyến nghị và các bước giải quyết cho các bên liên quan.
- Phân loại mức độ khẩn cấp của sự cố dịch vụ dựa trên tác động và mức độ nghiêm trọng, đồng thời chuyển tiếp đến các nhóm liên quan để hành động ngay lập tức.
- Hợp tác với các nhóm dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực kỹ thuật và cải thiện hiệu quả phản hồi tổng thể cho khách hàng.
- Ghi chép các giải pháp tạm thời cho các vấn đề kỹ thuật đã biết, đảm bảo kiến thức được chia sẻ và tiếp cận dễ dàng giữa các nhóm.
- Xác định và duy trì khung tài liệu tiêu chuẩn hóa cho các thay đổi sản phẩm và cập nhật kỹ thuật.
- Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để xác định các vấn đề lặp lại, xu hướng và cơ hội cải thiện sản phẩm.
- Ghi lại các vấn đề kỹ thuật trong Jira, theo dõi tiến độ và đảm bảo giải quyết kịp thời bằng cách phối hợp với các nhóm phát triển.
- Đóng vai trò là người liên lạc giữa khách hàng và các nhóm nội bộ, chuyển đổi nhu cầu của khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật có thể thực hiện.
Yêu Cầu Công Việc
- Có kinh nghiệm đã được chứng minh trong các vai trò hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ khách hàng, tập trung vào hỗ trợ Cấp độ 2 hoặc hỗ trợ chuyển tiếp.
- Chuyên môn kỹ thuật vững vàng trong khắc phục sự cố hệ thống, phân tích nhật ký và các phương pháp giải quyết vấn đề.
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc để truyền đạt hiệu quả thông tin kỹ thuật phức tạp cho các bên liên quan không chuyên về kỹ thuật.
- Khả năng ghi chép rõ ràng các quy trình và giải pháp kỹ thuật, thành thạo các công cụ như Jira và Confluence.
- Chú ý đến chi tiết và tư duy phân tích để xác định các mẫu hình, nguyên nhân gốc rễ và chiến lược giải quyết.
- Tinh thần đồng đội hợp tác với kinh nghiệm làm việc nhóm đa chức năng và chia sẻ kiến thức.
- Thành thạo tiếng Anh cho giao tiếp bằng văn bản và lời nói, có thể yêu cầu thêm ngôn ngữ khác.
- Hiểu biết về vòng đời phát triển phần mềm và quy trình theo dõi lỗi.
- Khả năng ưu tiên nhiệm vụ dựa trên tác động đến khách hàng và mức độ quan trọng của doanh nghiệp.
- Kỹ năng tổ chức mạnh mẽ để quản lý đồng thời nhiều trường hợp hỗ trợ và duy trì hồ sơ chính xác.
- Kinh nghiệm với các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống ticketing.
- Kiến thức về các khung quản lý dịch vụ CNTT (ví dụ: ITIL) là một lợi thế.
- Khả năng làm việc độc lập và chịu trách nhiệm về các vấn đề kỹ thuật từ báo cáo ban đầu đến giải quyết cuối cùng.
- Tư duy học hỏi liên tục để cập nhật với các công nghệ mới nổi và cập nhật hệ thống.