기술 지원 at WOO

직무 설명

주요 책임

• 전문 지식이 필요한 복잡한 문제의 트러블슈팅, 진단 및 해결을 포함해 고객에게 시의적절하고 정확한 기술 지원을 제공합니다.
• 고객이 보고한 기술적 문제를 조사하고 시스템 로그를 분석해 근본 원인을 파악하여 효과적인 해결책을 마련합니다.
• 이해관계자에게 발견 사항, 권고 사항 및 해결 단계를 전달하기 위해 상세한 기술 보고서와 문서를 작성합니다.
• 영향도와 심각도를 기준으로 서비스 장애의 긴급성을 분류하고 즉각적인 조치를 위해 관련 팀으로 에스컬레이션합니다.
• 고객 서비스 팀과 협력하여 기술 역량을 강화하고 전반적인 고객 대응 효율성을 개선합니다.
• 알려진 기술적 문제에 대한 임시 해결책을 문서화하여 팀 전반에 지식이 공유되고 접근 가능하도록 합니다.
• 제품 변경 및 기술 업데이트를 위한 표준화된 문서화 프레임워크를 정의하고 유지합니다.
• 고객 피드백을 수집 및 분석하여 반복되는 문제, 트렌드 및 제품 개선 기회를 식별합니다.
• Jira에 기술적 문제를 기록하고 진행 상황을 추적하며 개발 팀과 협조해 적시에 해결되도록 합니다.
• 고객과 내부 팀 간의 중재자 역할을 수행하며 고객 요구를 실행 가능한 기술 요구사항으로 전환합니다.

자격 요건

• 레벨 2 또는 에스컬레이션 지원에 중점을 둔 기술 지원 또는 고객 서비스 역할에서의 검증된 경험.
• 시스템 트러블슈팅, 로그 분석 및 문제 해결 방법론에 대한 강한 기술적 전문성.
• 비기술적 이해관계자에게 복잡한 기술 정보를 효과적으로 전달할 수 있는 뛰어난 커뮤니케이션 능력.
• Jira 및 Confluence와 같은 도구 활용 능력을 갖춘 명확한 기술 프로세스 및 솔루션 문서화 능력.
• 패턴, 근본 원인 및 해결 전략을 식별하기 위한 세부 사항에 대한 주의력과 분석적 사고.
• 크로스펑셔널 팀워크 및 지식 공유 경험이 있는 협력적인 팀 플레이어.
• 영어로 된 문서 및 구두 커뮤니케이션 능력. 추가 언어 요구사항이 있을 수 있음.
• 소프트웨어 개발 수명주기 및 버그 추적 프로세스에 대한 이해.
• 고객 영향도와 비즈니스 중요도를 기반으로 작업 우선순위를 정할 수 있는 능력.
• 동시에 여러 지원 케이스를 관리하고 정확한 기록을 유지할 수 있는 강한 조직 능력.
• CRM 도구 및 티켓 시스템 사용 경험.
• IT 서비스 관리 프레임워크(예: ITIL)에 대한 지식은 우대 사항.
• 초기 보고부터 최종 해결까지 기술적 문제에 대한 소유권을 가지고 독립적으로 작업할 수 있는 능력.
• 새로운 기술 및 시스템 업데이트에 대한 최신 정보를 습득하기 위한 지속적인 학습 마인드셋.