Описание должности
Как ключевой член команды продуктов клиентского обслуживания, вы будете руководить полным циклом проектирования и разработки решений для клиентского сервиса. Это включает проведение глубокого анализа требований для соответствия функций продукта бизнес-целям, создание комплексных планов развития продукта с учетом принципов пользовательского дизайна, а также контроль реализации как фронтенд-, так и бэкенд-систем для обеспечения бесшовной интеграции. Вы также сосредоточитесь на оптимизации повседневных рабочих сценариев путем разработки стандартизированных онлайн-процессов, создания инструментов для повышения эффективности и внедрения интеллектуальных аналитических систем, поддерживающих принятие решений на основе данных. Роль требует тесного сотрудничества с кросс-функциональными командами для улучшения общих сервисных возможностей бизнес-команды и повышения удовлетворенности клиентов за счет инновационных решений.
Ключевые обязанности
- Руководство проектированием и разработкой продуктов клиентского обслуживания, включая анализ требований, планирование продукта, функциональный дизайн и контроль реализации фронтенд- и бэкенд-систем.
- Разработка и оптимизация стандартизированных онлайн-процессов для упрощения бизнес-операций, а также создание интеллектуальных инструментов для повышения эффективности и поддержки принятия решений на основе данных в повседневных рабочих сценариях.
- Сотрудничество с внутренними бизнес-командами для улучшения процессов интеграции, обеспечения соответствия продуктов организационным целям и повышения производительности команды в области клиентского сервиса.
- Координация с внешними поставщиками для предложения требований по оптимизации, отслеживание хода реализации и обеспечение своевременной поставки проектов, поддерживающих бизнес-цели.
- Обеспечение реализации сценариев клиентского сервиса на уровне компании, включая онлайн-поддержку в C-end APP/веб, интеллектуальных роботов поддержки, самообслуживание и системы управления заявками.
- Постоянная оценка и доработка функций продукта для удовлетворения меняющихся бизнес-потребностей с сохранением фокуса на пользовательском опыте и технической реализуемости.
- Предоставление технических рекомендаций и поддержки кросс-функциональным командам в процессе разработки продукта, обеспечение соответствия стандартам компании и стратегическим приоритетам.
- Мониторинг метрик производительности продукта и обратной связи клиентов для выявления областей улучшения, стимулирование итеративных улучшений сервисных возможностей и эффективности системы.
- Разработка документации и обучающих материалов для поддержки внедрения новых инструментов и процессов, обеспечение плавного ввода в эксплуатацию для бизнес-участников.
- Отслеживание тенденций отрасли и новых технологий для выявления возможностей инноваций в решениях клиентского сервиса.
Требования к должности
- Подтвержденный опыт в проектировании и разработке продуктов, с сильным бэкграундом в системах клиентского обслуживания и программных решениях.
- Отличное понимание как фронтенд-, так и бэкенд-технологий, включая фреймворки веб-разработки, интеграцию API и системы управления базами данных.
- Сильные аналитические навыки для преобразования бизнес-требований в технические спецификации и проектные решения, отвечающие потребностям пользователей.
- Способность эффективно сотрудничать с кросс-функциональными командами, включая бизнес-стейкхолдеров, разработчиков и операционный персонал.
- Владение методологиями управления проектами для обеспечения своевременной поставки проектов при соблюдении стандартов качества.
- Знание инструментов автоматизации клиентского сервиса и технологий ИИ, таких как чат-боты и платформы самообслуживания, для улучшения сервисных возможностей.
- Отличные коммуникативные навыки для представления технических концепций нетехническим стейкхолдерам и документирования процессов для внутренних команд.
- Способность работать самостоятельно и брать на себя ответственность за инициативы по разработке продукта при поддержке командного сотрудничества.
- Сильные навыки решения проблем для устранения технических сложностей и оптимизации производительности системы под бизнес-потребности.
- Опыт работы с гибкими процессами разработки и итеративным проектированием продукта для адаптации к изменяющимся требованиям и рыночным условиям.
- Знание метрик и KPI клиентского сервиса для оценки эффективности продукта и стимулирования постоянного улучшения.
- Способность разрабатывать и поддерживать техническую документацию, включая руководства пользователя, спецификации API и диаграммы архитектуры системы.
- Сильное внимание к деталям для обеспечения точности в анализе требований, проектной документации и реализации системы.
- Опыт работы с облачными платформами и масштабируемыми архитектурами систем для поддержки растущих потребностей клиентского сервиса.
- Способность проводить пользовательские исследования и тестирование удобства использования для доработки функций продукта и улучшения пользовательского опыта.
- Знание инструментов и методов анализа данных для поддержки интеллектуального принятия решений в операциях клиентского сервиса.
- Сильные организационные навыки для управления несколькими проектами одновременно и расстановки приоритетов задач на основе бизнес-воздействия.
- Способность разрабатывать и внедрять обучающие программы для бизнес-команд для обеспечения эффективного использования новых инструментов и процессов.
- Опыт работы с фреймворками автоматизации клиентского сервиса и интеграцией ИИ для повышения эффективности сервиса и сокращения ручной нагрузки.