Mô Tả Công Việc
Là thành viên cốt lõi của nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng, bạn sẽ dẫn dắt thiết kế và phát triển toàn bộ vòng đời các giải pháp dịch vụ khách hàng. Bao gồm phân tích yêu cầu chuyên sâu để đảm bảo tính năng sản phẩm phù hợp với mục tiêu kinh doanh, xây dựng lộ trình sản phẩm toàn diện áp dụng nguyên tắc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, đồng thời giám sát triển khai cả hệ thống front-end và back-end để đảm bảo tích hợp liền mạch. Bạn cũng sẽ tập trung tối ưu hóa các tình huống làm việc hàng ngày bằng cách phát triển quy trình trực tuyến chuẩn hóa, thiết kế công cụ hỗ trợ nâng cao hiệu suất, triển khai hệ thống phân tích thông minh hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu. Vai trò đòi hỏi phối hợp chặt chẽ với các nhóm liên chức năng để nâng cao năng lực dịch vụ tổng thể của đội kinh doanh và cải thiện sự hài lòng khách hàng thông qua các giải pháp đổi mới.
Trách Nhiệm Chính
- Dẫn dắt thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng, bao gồm phân tích yêu cầu, lập kế hoạch sản phẩm, thiết kế chức năng, giám sát triển khai hệ thống front-end và back-end.
- Phát triển và tối ưu hóa quy trình trực tuyến chuẩn hóa để đơn giản hóa hoạt động kinh doanh, đồng thời tạo công cụ thông minh nâng cao hiệu suất và hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu cho các tình huống làm việc hàng ngày.
- Phối hợp với các đội kinh doanh nội bộ để cải thiện quy trình tích hợp, đảm bảo sản phẩm phù hợp với mục tiêu tổ chức và nâng cao hiệu suất đội ngũ trong dịch vụ khách hàng.
- Phối hợp với nhà cung cấp bên ngoài để đề xuất yêu cầu tối ưu hóa, theo dõi tiến độ triển khai và đảm bảo giao hàng đúng hạn các dự án hỗ trợ mục tiêu kinh doanh.
- Đảm bảo triển khai các kịch bản nền tảng dịch vụ khách hàng cấp công ty, bao gồm dịch vụ khách hàng trực tuyến C-end APP/web, robot dịch vụ thông minh, cổng tự phục vụ và hệ thống quản lý phiếu yêu cầu.
- Liên tục đánh giá và hoàn thiện tính năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu kinh doanh phát triển, đồng thời duy trì tập trung vào trải nghiệm người dùng và tính khả thi kỹ thuật.
- Cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật cho các nhóm liên chức năng trong quá trình phát triển sản phẩm, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn công ty và ưu tiên chiến lược.
- Giám sát chỉ số hiệu suất sản phẩm và phản hồi khách hàng để xác định lĩnh vực cần cải thiện, thúc đẩy nâng cấp lặp lại năng lực dịch vụ và hiệu quả hệ thống.
- Phát triển tài liệu và tài liệu đào tạo hỗ trợ áp dụng công cụ và quy trình mới, đảm bảo chuyển đổi suôn sẻ cho người tham gia kinh doanh.
- Cập nhật xu hướng ngành và công nghệ mới để xác định cơ hội đổi mới trong giải pháp dịch vụ khách hàng.
Yêu Cầu Công Việc
- Kinh nghiệm chứng minh trong thiết kế và phát triển sản phẩm, với nền tảng vững chắc về hệ thống dịch vụ khách hàng và giải pháp phần mềm.
- Hiểu biết xuất sắc về cả công nghệ front-end và back-end, bao gồm framework phát triển web, tích hợp API và hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.
- Kỹ năng phân tích mạnh để chuyển đổi yêu cầu kinh doanh thành thông số kỹ thuật và thiết kế giải pháp đáp ứng nhu cầu người dùng.
- Khả năng phối hợp hiệu quả với các nhóm liên chức năng, bao gồm bên liên quan kinh doanh, nhà phát triển và nhân sự vận hành.
- Thành thạo phương pháp quản lý dự án để đảm bảo giao hàng đúng hạn trong khi duy trì tiêu chuẩn chất lượng.
- Hiểu biết về công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng và công nghệ AI, như chatbot và nền tảng tự phục vụ, để nâng cao năng lực dịch vụ.
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc để trình bày khái niệm kỹ thuật cho bên liên quan không chuyên và tài liệu hóa quy trình cho nhóm nội bộ.
- Khả năng làm việc độc lập và chịu trách nhiệm với sáng kiến phát triển sản phẩm trong khi hỗ trợ hợp tác nhóm.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề mạnh để xử lý thách thức kỹ thuật và tối ưu hiệu suất hệ thống cho nhu cầu kinh doanh.
- Kinh nghiệm với quy trình phát triển agile và thiết kế sản phẩm lặp để thích ứng với yêu cầu và điều kiện thị trường thay đổi.
- Hiểu biết về chỉ số dịch vụ khách hàng và KPI để đánh giá hiệu quả sản phẩm và thúc đẩy cải tiến liên tục.
- Khả năng phát triển và duy trì tài liệu kỹ thuật, bao gồm sổ tay người dùng, thông số API và sơ đồ kiến trúc hệ thống.
- Chú ý chi tiết mạnh để đảm bảo độ chính xác trong phân tích yêu cầu, tài liệu thiết kế và triển khai hệ thống.
- Kinh nghiệm với nền tảng đám mây và kiến trúc hệ thống mở rộng để hỗ trợ nhu cầu dịch vụ khách hàng phát triển.
- Khả năng thực hiện nghiên cứu người dùng và kiểm tra khả năng sử dụng để tinh chỉnh tính năng sản phẩm và cải thiện trải nghiệm người dùng.
- Hiểu biết về công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu để hỗ trợ ra quyết định thông minh trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
- Kỹ năng tổ chức mạnh để quản lý nhiều dự án đồng thời và ưu tiên tác vụ dựa trên tác động kinh doanh.
- Khả năng phát triển và triển khai chương trình đào tạo cho đội kinh doanh để đảm bảo sử dụng hiệu quả công cụ và quy trình mới.
- Kinh nghiệm với framework tự động hóa dịch vụ khách hàng và tích hợp AI để nâng cao hiệu quả dịch vụ và giảm khối lượng công việc thủ công.