Описание должности
Эта позиция предполагает работу в качестве представителя службы поддержки японских клиентов, ответственного за предоставление исключительной поддержки пользователям через различные каналы связи. Роль включает управление взаимодействием с клиентами, решение проблем и поддержание позитивных отношений с клиентами. Представитель будет тесно сотрудничать с межфункциональными командами для обеспечения бесперебойного взаимодействия с пользователями и постоянного улучшения процессов обслуживания. Эта роль критически важна для обеспечения удовлетворенности клиентов и стимулирования роста бизнеса через эффективное решение проблем и механизмы обратной связи.
Ключевые обязанности
- Обрабатывать запросы пользователей и решать их проблемы с использованием онлайн-платформ поддержки клиентов, обеспечивая быстрые и точные ответы.
- Предоставлять своевременную обратную связь по проблемам, о которых сообщают пользователи, систематически документировать их и помогать в организации данных для анализа.
- Сотрудничать с техническими и продуктовыми командами для выявления коренных причин проблем и внедрения решений.
- Мониторить показатели удовлетворенности клиентов и при необходимости эскалировать сложные случаи старшим членам команды.
- Проводить регулярные последующие действия с пользователями, чтобы убедиться в их удовлетворенности решением и собирать инсайты для оптимизации процессов.
- Поддерживать разработку протоколов обслуживания клиентов и учебных материалов для повышения эффективности команды.
- Выступать в качестве связующего звена между клиентами и внутренними отделами, обеспечивая четкую коммуникацию и согласованность.
- Участвовать в оценке эффективности и вносить вклад в улучшение качества обслуживания через рекомендации, основанные на данных.
- Управлять несколькими взаимодействиями с клиентами одновременно, сохраняя высокий уровень профессионализма.
- Быть в курсе политик компании, обновлений продуктов и улучшений сервиса, чтобы предоставлять точную информацию.
Требования к должности
- Родной или свободный уровень владения японским языком с возможностью эффективно общаться как устно, так и письменно.
- Предпочтителен средний или продвинутый уровень владения китайским языком, так как это способствует лучшему пониманию разнообразных потребностей клиентов.
- Сильная деловая хватка с возможностью быстро осваивать основные бизнес-концепции через обучение.
- Опыт работы в финансах или смежных областях будет преимуществом, так как это обеспечивает лучшее понимание контекста сложных запросов.
- Отличные аналитические навыки для выявления закономерностей в обратной связи пользователей и вклада в стратегические улучшения.
- Критическое мышление для оценки ситуаций, расстановки приоритетов и предложения инновационных решений.
- Способность работать самостоятельно и в команде в условиях сжатых сроков.
- Владение программным обеспечением для обслуживания клиентов, CRM-инструментами и платформами анализа данных.
- Внимание к деталям для обеспечения точной документации и решения проблем клиентов.
- Гибкость для адаптации к сменному графику или ночным сменам в соответствии с потребностями бизнеса.
- Отличные навыки межличностного общения для установления контакта с клиентами и коллегами из разных отделов.
- Способность сохранять конфиденциальность и обращаться с конфиденциальной информацией клиентов осмотрительно.
- Базовое понимание лучших практик обслуживания клиентов и стандартов качества.
- Приверженность непрерывному обучению и профессиональному развитию в данной области.
- Способность работать в мультикультурной среде и проявлять культурную чувствительность.
Условия работы
Эта роль требует возможности работать в сменном графике или ночные смены для обеспечения круглосуточной поддержки клиентов. Представитель будет работать в динамичной, ориентированной на команду среде с акцентом на клиентоориентированные ценности. В зависимости от потребностей бизнеса возможны редкие командировки на места клиентов или встречи. Предоставляется стабильная и поддерживающая рабочая культура с возможностями карьерного роста и развития навыков. Роль требует высокой адаптивности и устойчивости для эффективного решения сложных ситуаций с клиентами.