Описание вакансии
Мы ищем высококвалифицированного менеджера по работе с VIP-клиентами для управления нашими операциями с высокоценными пользователями. Эта роль сосредоточена на выявлении, поддержании и расширении базы VIP-клиентов через стратегическое управление отношениями и подходы, основанные на данных.
Ключевые обязанности
- Идентификация высокоценных пользователей
- Ежедневный мониторинг первых крупных депозитов, больших пополнений, частоты пополнений и активности на платформе
- Сегментация пользователей по сумме депозитов, вкладу пользователя и уровню активности
- Немедленное установление контакта и предоставление эксклюзивных услуг для пользователей с первым крупным депозитом
- Управление отношениями с VIP-клиентами
- Поддержание связи с VIP-пользователями через телефон, WhatsApp, Telegram, SMS или сообщения в платформе
- Понимание предпочтений пользователей относительно продуктов, акций, способов и времени контакта
- Разработка персонализированных планов обслуживания для разных уровней пользователей
- Координация с соответствующими отделами для решения вопросов VIP-клиентов, касающихся депозитов, выводов средств, аккаунтов и опыта использования продуктов
- Восстановление ушедших пользователей
- Отслеживание неактивных VIP-пользователей (1/3/7/14/30 дней без входа или пополнения)
- Анализ причин ухода, включая проблемы с оплатой, опыт вывода средств, привлекательность акций, проблемы с продуктами или качество обслуживания
- Разработка персонализированных планов восстановления на основе ценности пользователя
- Документирование всех попыток контакта и планов последующих действий
- Реферальная программа для VIP-клиентов
- Разработка механизмов и правил вознаграждения для рефералов VIP-клиентов
- Поощрение довольных VIP-клиентов к привлечению новых реальных пользователей
- Отслеживание регистрации, первого депозита, повторных пополнений и активности привлеченных пользователей
- Сотрудничество с отделом риск-менеджмента для выявления связанных аккаунтов, самопривлечений, дублирования устройств/IP и арбитражного поведения
- Планирование мероприятий для VIP-клиентов
- Организация бонусов на день рождения, наград за повышение уровня, эксклюзивных предложений и оффлайн/онлайн мероприятий для VIP-клиентов
- Контроль затрат на мероприятия на основе исторического вклада пользователей
- Регулярный анализ программ для VIP-клиентов у конкурентов и рыночных активностей
- Анализ данных и управление командой
- Создание меток VIP-пользователей, записей контактов и планов последующих действий
- Еженедельная отчетность о новых VIP-клиентах, активных VIP-клиентах, ушедших VIP-клиентах, уровне восстановления и частоте пополнений
- Разработка скриптов для специалистов по VIP-обслуживанию, частоты контактов и стандартов обслуживания
- Обучение и управление специалистами по VIP-обслуживанию с контролем качества сервиса
Требования к кандидату
- Опыт работы от 3 лет в онлайн-индустрии, платежных системах или работе с высокоценными клиентами
- Знание CRM-систем и сегментации VIP-пользователей
- Подтвержденный опыт в обслуживании высокоценных пользователей, восстановлении ушедших клиентов и реферальных программах
- Способность разрабатывать стратегии обслуживания пользователей на основе анализа данных, а не просто распределения бонусов
- Отличные навыки коммуникации, переговоров, анализа данных и межотдельной координации
- Сильная осведомленность о конфиденциальности пользовательской информации
Ключевые показатели эффективности
- Процент первичного контакта и время реакции для пользователей с первым крупным депозитом
- Частота пополнений VIP-клиентов за 7 и 30 дней
- Активность и процент оттока VIP-клиентов
- Процент восстановления ушедших VIP-клиентов
- Средняя сумма ежемесячного депозита VIP-клиентов
- Количество эффективных рефералов и их частота пополнений
- Соотношение затрат на мероприятия и вклада пользователей
- Процент жалоб и уровень удовлетворенности пользователей
Условия
Конкурентоспособный пакет вознаграждения с бонусами стартап-компании
