Описание должности
Эта роль предполагает предоставление профессиональной поддержки клиентов через онлайн-платформы, обеспечение своевременного решения запросов и проблем пользователей. Кандидат будет активно выявлять и устранять проблемы в бизнес-процессах, способствуя постоянному улучшению и операционной эффективности. Кроме того, он будет анализировать сложности в пользовательском опыте, выявлять скрытые потребности и сотрудничать с межфункциональными командами для внедрения решений, повышающих качество обслуживания и стимулирующих рост бизнеса. Должность требует гибкости в графике работы, включая возможность длительных ночных смен для обеспечения непрерывности сервиса.
Ключевые обязанности
- Работа с инструментами онлайн-поддержки для приема и обработки запросов пользователей через различные каналы (например, чат, электронная почта, телефон), поддерживая высокий уровень профессионализма и точности в общении.
- Систематическое выявление проблем, связанных с процессами, их документирование и своевременная передача обратной связи соответствующим командам для решения. Это включает анализ первопричин и предложение практических улучшений.
- Проведение углубленного исследования препятствий в пользовательском опыте, сбор инсайтов через анализ данных и обратную связь пользователей, а также разработка стратегий для оптимизации рабочих процессов и повышения удовлетворенности клиентов.
- Сотрудничество с продуктовыми и операционными командами для внедрения улучшений процессов, обеспечивая соответствие бизнес-целям и стандартам качества.
- Мониторинг показателей эффективности сервиса и отчетность по ключевым KPI для поддержки принятия решений на основе данных и постоянного улучшения сервиса.
- Обеспечение бесперебойной поддержки во время смен, особенно в длительные ночные смены, за счет четкой коммуникации и протоколов передачи дел.
Требования к кандидату
- Свободное владение японским и китайским языками на уровне носителя, способность эффективно общаться в профессиональной среде и решать сложные вопросы клиентов.
- Сильная бизнес-хватка и аналитические навыки, способность понимать основные бизнес-концепции и финансовые принципы после обучения. Опыт работы в финансах или смежных областях будет значительным преимуществом.
- Отличные навыки решения проблем, активный подход к выявлению неэффективностей и предложению инновационных решений для улучшения сервиса и операционных процессов.
- Способность работать в динамичной среде с минимальным контролем, демонстрируя адаптивность и устойчивость к стрессу.
- Владение программным обеспечением и инструментами для поддержки клиентов, включая тикет-системы, CRM-платформы и приложения для коммуникации.
- Гибкость в адаптации к сменному графику, включая длительные ночные смены, с готовностью поддерживать высокие стандарты сервиса независимо от рабочего времени.
- Навыки командной работы и сотрудничества, способность тесно взаимодействовать с внутренними отделами для достижения общих целей.
- Базовое понимание цифровых инструментов и технологий, включая ПО для анализа данных и системы управления рабочими процессами, для поддержки оптимизации процессов.
Квалификация
Предпочтительные требования включают степень бакалавра в области бизнес-администрирования, финансов или смежных дисциплин, а также 1-2 года опыта работы в ролях поддержки клиентов или операционной деятельности. Важна продемонстрированная способность работать самостоятельно и управлять несколькими задачами одновременно. Кандидаты также должны проявлять активное отношение к обучению и профессиональному развитию, быть готовыми проходить обучение финансовым системам и бизнес-процессам. Высоко ценятся сильные навыки межличностного общения и способность сохранять позитивный настрой в сложных ситуациях.