Описание должности
Как специалист по поддержке клиентов вы будете основным контактным лицом для клиентов Cryptio, обеспечивая высококачественное обслуживание через Zendesk. Эта роль требует активного взаимодействия с внутренними заинтересованными сторонами для эффективного решения сложных проблем клиентов. Вы будете играть ключевую роль в согласовании потребностей клиентов с разработкой продукта, выявляя и сообщая о технических неисправностях, а также отстаивая интересы клиентов в обсуждениях продукта. Кроме того, вы будете способствовать постоянному улучшению, собирая полезные отзывы и передавая их командам Product, Sales и Marketing. Ваши обязанности также включают создание и оптимизацию процессов поддержки, углубленное изучение нашей уникальной продуктовой экосистемы и реализацию стратегических инициатив для улучшения общего клиентского опыта.
Ключевые обязанности
- Обеспечивать высококачественную и своевременную поддержку клиентов через Zendesk, решая запросы и проблемы профессионально и точно.
- Сотрудничать с кросс-функциональными командами для устранения технических проблем и предоставления индивидуальных решений клиентам.
- Выступать в качестве связующего звена между клиентами и внутренними отделами, обеспечивая четкую коммуникацию и согласованность в решении проблем.
- Документировать и эскалировать неисправности продукта в инженерные команды, представляя точку зрения клиентов в обсуждениях дорожной карты продукта.
- Собирать и анализировать отзывы клиентов для выявления тенденций, болевых точек и возможностей улучшения продукта.
- Разрабатывать и внедрять новые процессы поддержки для повышения эффективности, сокращения времени решения проблем и обеспечения согласованности между командами.
- Быть в курсе функций продукта, рыночных тенденций и сценариев использования клиентами, чтобы стать надежным экспертом и основным ресурсом для решения проблем.
- Улучшать удовлетворенность клиентов, отвечая за определенные аспекты реализации проектов и обеспечивая беспрепятственный сервис.
- Координировать работу с командами Sales и Marketing для согласования стратегий поддержки с бизнес-целями и инициативами по взаимодействию с клиентами.
- Мониторить и отчитываться по ключевым метрикам производительности, чтобы качество обслуживания соответствовало или превышало ожидания клиентов.
Требования к должности
- Подтвержденный опыт работы в сфере обслуживания или поддержки клиентов, предпочтительно в SaaS или технологической среде, с акцентом на Zendesk или аналогичных платформах.
- Отличные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, для четкого и эмпатичного изложения решений различным сегментам клиентов.
- Сильное аналитическое мышление для выявления коренных причин проблем, оценки отзывов и предложения улучшений на основе данных.
- Способность работать как самостоятельно, так и в команде, балансируя потребности клиентов с приоритетами и сроками внутренних команд.
- Внимание к деталям и стремление к точности, обеспечивая тщательность и надежность всех взаимодействий с клиентами и документации.
- Умение устранять технические проблемы, с базовым пониманием программных систем и клиентских инструментов.
- Клиентоориентированный подход, приоритизация решения проблем и построение долгосрочных отношений с клиентами.
- Гибкость в обработке большого объема запросов поддержки при сохранении высокого стандарта качества обслуживания.
- Командный игрок с духом сотрудничества, способствующий обмену знаниями и инициативам по улучшению процессов.
- Способность одновременно управлять несколькими задачами, сосредоточившись на предоставлении последовательной и высококачественной поддержки на всех точках контакта с клиентами.
- Сильные организационные навыки для ведения точных записей, отслеживания эскалаций и обеспечения своевременного последующего взаимодействия.
- Базовое понимание систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и правил защиты данных.
- Свободное владение английским языком обязательно; знание дополнительных языков будет преимуществом.
- Готовность работать в гибком графике, включая вечера и выходные, для удовлетворения потребностей клиентов.
- Предпочтителен опыт работы с системами управления тикетами, отслеживания SLA и опросами удовлетворенности клиентов.