Mô Tả Công Việc
Với vai trò Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng, bạn sẽ là điểm liên hệ chính cho khách hàng của Cryptio, đảm bảo chất lượng dịch vụ xuất sắc thông qua Zendesk. Vị trí này yêu cầu chủ động phối hợp với các bên liên quan nội bộ để giải quyết hiệu quả các vấn đề phức tạp của khách hàng. Bạn sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nhu cầu khách hàng với phát triển sản phẩm bằng cách xác định và báo cáo các sự cố kỹ thuật, đồng thời bảo vệ lợi ích khách hàng trong các cuộc thảo luận về sản phẩm. Ngoài ra, bạn sẽ đóng góp vào cải tiến liên tục bằng cách thu thập phản hồi có thể hành động và chia sẻ với các nhóm Sản phẩm, Bán hàng và Tiếp thị. Trách nhiệm của bạn còn bao gồm việc tạo và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ, xây dựng chuyên môn sâu về hệ sinh thái sản phẩm độc đáo của chúng tôi, đồng thời thúc đẩy các sáng kiến chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Trách Nhiệm Chính
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng chất lượng cao, kịp thời qua Zendesk, giải quyết các yêu cầu và vấn đề một cách chuyên nghiệp và chính xác.
- Phối hợp với các nhóm liên chức năng để xử lý sự cố kỹ thuật và cung cấp giải pháp tùy chỉnh cho khách hàng.
- Đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các phòng ban nội bộ, đảm bảo giao tiếp rõ ràng và thống nhất trong giải quyết vấn đề.
- Ghi chép và chuyển tiếp các sự cố sản phẩm đến nhóm kỹ thuật, đồng thời đại diện cho góc nhìn khách hàng trong các thảo luận về lộ trình sản phẩm.
- Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để xác định xu hướng, điểm khó khăn và cơ hội cải tiến sản phẩm.
- Phát triển và triển khai các quy trình hỗ trợ mới nhằm nâng cao hiệu quả, giảm thời gian giải quyết và đảm bảo tính nhất quán giữa các nhóm.
- Cập nhật kiến thức về tính năng sản phẩm, xu hướng thị trường và trường hợp sử dụng của khách hàng để trở thành chuyên gia đáng tin cậy và nguồn tham khảo hàng đầu.
- Thúc đẩy cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách chịu trách nhiệm về các khía cạnh cụ thể của việc triển khai dự án và đảm bảo trải nghiệm dịch vụ liền mạch.
- Phối hợp với nhóm Bán hàng và Tiếp thị để điều chỉnh chiến lược hỗ trợ phù hợp với mục tiêu kinh doanh và sáng kiến tương tác khách hàng.
- Theo dõi và báo cáo các chỉ số hiệu suất chính nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng.
Yêu Cầu Công Việc
- Có kinh nghiệm đã được chứng minh trong các vai trò dịch vụ hoặc hỗ trợ khách hàng, ưu tiên môi trường SaaS hoặc công nghệ, tập trung vào Zendesk hoặc nền tảng tương tự.
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc cả bằng văn bản và lời nói để trình bày giải pháp rõ ràng và đồng cảm với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.
- Tư duy phân tích mạnh mẽ để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, đánh giá phản hồi và đề xuất cải tiến dựa trên dữ liệu.
- Khả năng làm việc độc lập và hợp tác, cân bằng nhu cầu khách hàng với ưu tiên và thời hạn của nhóm nội bộ.
- Chú ý đến chi tiết với cam kết về độ chính xác, đảm bảo mọi tương tác và tài liệu khách hàng đều đầy đủ và đáng tin cậy.
- Thành thạo trong việc xử lý sự cố kỹ thuật, với hiểu biết cơ bản về hệ thống phần mềm và công cụ hướng đến khách hàng.
- Thái độ lấy khách hàng làm trung tâm, ưu tiên giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Khả năng thích ứng để xử lý lượng yêu cầu hỗ trợ lớn trong khi duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao.
- Tinh thần đồng đội với tinh thần hợp tác, đóng góp vào các sáng kiến chia sẻ kiến thức và cải tiến quy trình.
- Khả năng quản lý nhiều nhiệm vụ đồng thời, tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ chất lượng cao và nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc khách hàng.
- Kỹ năng tổ chức mạnh mẽ để duy trì hồ sơ chính xác, theo dõi các yêu cầu chuyển tiếp và đảm bảo theo dõi kịp thời.
- Hiểu biết cơ bản về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quy định về bảo mật dữ liệu.
- Thông thạo tiếng Anh là bắt buộc; thành thạo ngôn ngữ bổ sung là một lợi thế.
- Sẵn sàng làm việc giờ linh hoạt, bao gồm buổi tối và cuối tuần, để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm với hệ thống quản lý ticket, theo dõi SLA và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng.