Описание должности
Основная ответственность этой роли заключается в управлении взаимодействием с клиентами через онлайн-сервисные платформы, обеспечивая своевременное и точное решение запросов пользователей. Кандидат будет основным контактным лицом для клиентов, поддерживая профессиональное общение и укрепляя позитивные отношения. Дополнительно должность включает выявление и анализ повторяющихся проблем, составление детальных отчетов и сотрудничество с межфункциональными командами для внедрения улучшений. Роль также требует активного участия в понимании проблем пользователей, предложении инновационных решений и вклада в постоянную оптимизацию сервисных процессов.
Ключевые обязанности
- Работа с инструментами онлайн-поддержки (например, Zendesk, LiveChat) для эффективного решения запросов пользователей и поддержания высоких стандартов обслуживания.
- Документирование и категоризация обратной связи пользователей, отслеживание прогресса решения проблем и своевременное информирование соответствующих отделов.
- Глубокий анализ проблем пользовательского опыта, выявление коренных причин и рекомендация стратегий для улучшения.
- Сотрудничество с продуктовыми и операционными командами для совершенствования сервисных протоколов, повышения удовлетворенности пользователей и сокращения времени ответа.
- Мониторинг и отчетность по метрикам производительности сервиса, включая показатели решения при первом ответе и оценки удовлетворенности клиентов.
- Отслеживание трендов и лучших практик отрасли для соответствия сервиса меняющимся ожиданиям пользователей.
- Поддержка разработки пользовательских решений через проведение опросов, интервью и анализ данных.
- Координация с техническими командами для решения сложных проблем и предоставления четких инструкций пользователям.
- Соблюдение политик компании и норм защиты данных при взаимодействии с клиентами.
- Участие в регулярных командных встречах для обмена идеями и вклада в стратегические решения.
Требования к кандидату
- Отличные коммуникативные навыки с умением четко формулировать решения в письменной и устной форме.
- Аналитический склад ума для интерпретации обратной связи пользователей и выявления паттернов для оптимизации процессов.
- Базовое понимание бизнес-операций и финансовых принципов (например, бюджетирование, учет) с предпочтением кандидатам с соответствующим опытом.
- Владение сервисным ПО и инструментами анализа данных для отслеживания производительности и поведения пользователей.
- Способность работать самостоятельно и в команде в условиях сжатых сроков.
- Гибкость для работы в сменном графике, включая ночные смены, с высокой ответственностью вне рабочего времени.
- Опыт работы в клиентском сервисе на аналогичной должности с подтвержденными результатами решения сложных проблем.
- Базовые знания цифровых платформ и навигации по интерфейсам для эффективной помощи клиентам.
- Организационные навыки для управления несколькими задачами и приоритезации потребностей пользователей.
- Способность сохранять хладнокровие и профессионализм в стрессовых ситуациях при высоком уровне сервиса.
- Предпочтение кандидатам с опытом обработки многоязычных запросов или работы с разнообразной клиентской базой.
- Базовое понимание CRM-систем и практик управления данными для поддержания клиентских отношений.
- Способность быстро осваивать и применять новые технологии для улучшения сервиса.
- Внимание к деталям для точности в документации и отчетности.
- Базовые знания маркетинговых принципов для согласования сервисных стратегий с бизнес-целями.
График работы
Должность требует гибкости в сменном графике, включая возможность работы в ночные смены. Кандидаты должны демонстрировать высокую доступность и надежность во время всех запланированных смен с акцентом на поддержание качества сервиса вне зависимости от времени работы. Роль может включать нестандартные часы для удовлетворения спроса клиентов, что требует адаптивности и активного подхода к тайм-менеджменту.