Mô tả Công việc
Vai trò này chủ yếu chịu trách nhiệm quản lý các tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng dịch vụ trực tuyến, đảm bảo giải quyết kịp thời và chính xác các yêu cầu của người dùng. Ứng viên sẽ là điểm liên hệ chính với khách hàng, duy trì giao tiếp chuyên nghiệp và xây dựng mối quan hệ tích cực. Ngoài ra, vị trí này bao gồm việc xác định và phân tích các vấn đề lặp lại, tổng hợp báo cáo chi tiết và phối hợp với các nhóm liên chức năng để triển khai cải tiến. Vai trò cũng yêu cầu chủ động tìm hiểu các điểm khó khăn của người dùng, đề xuất giải pháp sáng tạo và đóng góp vào việc tối ưu hóa liên tục các quy trình dịch vụ.
Trách nhiệm Chính
- Vận hành các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (ví dụ: Zendesk, LiveChat) để xử lý các yêu cầu của người dùng hiệu quả và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao.
- Ghi chép và phân loại phản hồi từ người dùng, theo dõi tiến độ giải quyết vấn đề và đảm bảo cập nhật kịp thời cho các bộ phận liên quan.
- Phân tích sâu các thách thức về trải nghiệm người dùng, xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất các chiến lược cải thiện khả thi.
- Phối hợp với các nhóm sản phẩm và vận hành để tinh chỉnh quy trình dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dùng và giảm thời gian phản hồi.
- Giám sát và báo cáo các chỉ số hiệu suất dịch vụ, bao gồm tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu và điểm số hài lòng của khách hàng.
- Cập nhật các xu hướng và thực tiễn tốt nhất trong ngành để đảm bảo dịch vụ đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng.
- Hỗ trợ phát triển các giải pháp hướng đến người dùng thông qua khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu.
- Phối hợp với các nhóm kỹ thuật để xử lý sự cố phức tạp và cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho người dùng.
- Đảm bảo tuân thủ chính sách công ty và quy định về bảo mật dữ liệu trong các tương tác với khách hàng.
- Tham gia các cuộc họp nhóm định kỳ để chia sẻ thông tin chi tiết và đóng góp vào quá trình ra quyết định chiến lược.
Yêu cầu Công việc
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc với khả năng trình bày giải pháp rõ ràng bằng cả văn bản và lời nói.
- Tư duy phân tích mạnh mẽ để diễn giải phản hồi người dùng và xác định các mẫu để tối ưu hóa quy trình.
- Hiểu biết cơ bản về hoạt động kinh doanh và nguyên tắc tài chính (ví dụ: ngân sách, kế toán), ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm liên quan.
- Thành thạo sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng và công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi hiệu suất và hành vi người dùng.
- Khả năng làm việc độc lập và hợp tác trong môi trường nhịp độ nhanh với thời hạn chặt chẽ.
- Linh hoạt thích ứng với lịch làm việc theo ca, bao gồm ca đêm kéo dài, với tinh thần trách nhiệm cao trong giờ nghỉ.
- Kinh nghiệm dịch vụ khách hàng ở vị trí tương tự, có thành tích giải quyết các vấn đề phức tạp.
- Kiến thức cơ bản về nền tảng kỹ thuật số và điều hướng giao diện người dùng để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
- Kỹ năng tổ chức mạnh mẽ để quản lý nhiều nhiệm vụ đồng thời và ưu tiên nhu cầu người dùng.
- Khả năng giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong các tình huống áp lực cao trong khi cung cấp dịch vụ xuất sắc.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm xử lý yêu cầu đa ngôn ngữ hoặc làm việc với cơ sở khách hàng đa dạng.
- Hiểu biết cơ bản về hệ thống CRM và thực tiễn quản lý dữ liệu để hỗ trợ duy trì mối quan hệ khách hàng.
- Khả năng học hỏi và áp dụng công nghệ mới nhanh chóng để nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ.
- Chú ý đến chi tiết để đảm bảo độ chính xác trong quy trình ghi chép và báo cáo.
- Kiến thức cơ bản về nguyên tắc tiếp thị để liên kết chiến lược dịch vụ với mục tiêu kinh doanh.
Lịch làm việc
Vị trí yêu cầu sự linh hoạt trong sắp xếp ca làm việc, bao gồm khả năng quản lý các ca đêm kéo dài. Ứng viên phải thể hiện cam kết mạnh mẽ về sự sẵn có và đáng tin cậy trong tất cả các ca làm việc được lên lịch, với trọng tâm duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán bất kể giờ làm việc. Vai trò có thể bao gồm giờ làm việc không đều để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đòi hỏi khả năng thích ứng và cách tiếp cận chủ động trong quản lý thời gian.