Описание должности
Эта должность предполагает предоставление высококачественного обслуживания клиентов через различные каналы для обеспечения удовлетворенности пользователей и операционной эффективности. Кандидат будет основным контактным лицом для пользователей платформы, оперативно отвечая на их запросы и решая возникающие проблемы. Кроме того, в обязанности входит обработка отзывов и жалоб клиентов для постоянного повышения стандартов обслуживания и качества продукта. Сотрудник также будет документировать взаимодействия с клиентами и передавать их потребности соответствующим отделам для поддержки разработки продукта и оптимизации процессов. Наконец, кандидат будет помогать во внедрении изменений и обновлений платформы, информируя клиентов и обеспечивая их адаптацию к новым функциям или политикам.
Ключевые обязанности
- Обеспечивать онлайн-консультации в режиме реального времени для пользователей платформы, решая их операционные проблемы и гарантируя четкую и точную коммуникацию.
- Оперативно обрабатывать жалобы и отзывы клиентов, анализировать их причины и внедрять решения для повышения общей удовлетворенности.
- Систематически фиксировать и классифицировать запросы клиентов, вести детальные записи для последующего анализа и отчетности в соответствующие отделы.
- Сотрудничать с межфункциональными командами для передачи потребностей и предложений клиентов, способствуя улучшению продукта и сервиса.
- Информировать клиентов об обновлениях через соответствующие каналы, обеспечивая их осведомленность о значимых изменениях или новых функциях.
- Участвовать в регулярных тренингах для актуализации знаний о политиках платформы, сервисных протоколах и новых потребностях клиентов.
- Мониторить и анализировать метрики обслуживания клиентов для выявления областей улучшения и оптимизации работы команды.
- Поддерживать внедрение новых инициатив в обслуживании клиентов, включая улучшение процессов и внедрение инструментов.
- Соблюдать корпоративные стандарты и регламенты, поддерживая профессиональный и вежливый тон во всех взаимодействиях.
- Передавать сложные или нерешенные вопросы старшим сотрудникам или руководству для дальнейших действий.
Требования к кандидату
- Минимум степень бакалавра в области бизнес-администрирования, коммуникаций или смежной сфере, предпочтение отдается кандидатам с образованием в сфере обслуживания клиентов или маркетинга.
- Не менее 1 года опыта в обслуживании клиентов, предпочтительно в технологической или e-commerce среде, с подтвержденным опытом работы с разнообразными запросами.
- Отличные коммуникативные навыки, включая способность четко и профессионально формулировать решения в письменной и устной форме.
- Сильные аналитические способности и умение решать сложные проблемы для предоставления эффективных решений.
- Владение сервисными платформами, системами тикетов и инструментами коммуникации, такими как онлайн-чат, электронная почта и телефонная поддержка.
- Способность работать как самостоятельно, так и в команде, фокусируясь на предоставлении стабильно высокого уровня сервиса.
- Знание принципов и практик управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), включая ввод данных, отчетность и сегментацию клиентов.
- Хорошие организационные навыки для управления несколькими задачами одновременно и эффективного приоритизирования потребностей клиентов.
- Базовое понимание процессов разработки продукта и умение переводить техническую информацию на понятный для пользователя язык.
- Свободное владение английским языком обязательно, знание дополнительных языков будет преимуществом для работы с многоязычной аудиторией.
- Способность адаптироваться к динамичной среде и эффективно обрабатывать большое количество запросов клиентов.
- Стремление к постоянному обучению и профессиональному развитию, включая отслеживание трендов и лучших практик отрасли.
- Отличные навыки тайм-менеджмента для своевременного ответа на запросы клиентов и соблюдения SLA.
- Внимание к деталям для ведения точных записей и обеспечения целостности данных во взаимодействиях с клиентами.
- Умение сохранять конфиденциальность и обращаться с чувствительной информацией клиентов осмотрительно и профессионально.