职位描述
本职位负责通过多渠道提供高质量的客户服务，确保用户满意度与运营效率。候选人将作为平台用户的主要对接人，及时解答疑问并处理问题。同时需管理客户反馈与投诉，持续提升服务标准与产品质量。任职者需记录客户沟通内容，并将其需求传达至相关部门以支持产品开发与流程优化。此外，候选人将协助实施平台更新，确保客户知悉并能适应新功能或政策。
核心职责
- 为平台用户提供在线实时文字咨询与解答，解决操作问题，确保沟通清晰准确
- 及时处理客户投诉与反馈，分析根本原因并落实解决方案以提升整体满意度
- 系统化记录与分类客户咨询，保留详细记录以供查考并向相关部门汇报
- 协同跨部门团队传递客户需求与建议，助力产品改进与服务升级
- 通过适当渠道向客户传达更新信息，确保其充分了解重大变更或新功能
- 参与定期培训，及时掌握平台政策、服务规范及新兴客户需求
- 监控分析客服指标，识别改进领域并促进团队绩效优化
- 支持新客服举措实施，包括流程改进与工具应用
- 遵守公司标准与法规，在所有互动中保持专业礼貌的态度
- 将复杂或未解决问题升级至资深团队成员或管理层进一步处理
任职要求
- 工商管理、传播学或相关领域本科及以上学历，客户服务或市场营销专业优先
- 至少1年客服工作经验（科技或电商环境尤佳），具备处理多样化客户咨询的实绩
- 出色的沟通能力，能以专业书面及口头形式清晰表述解决方案
- 优秀的问题解决能力与分析思维，可处理复杂问题并提供有效方案
- 熟练使用客服平台、工单系统及即时通讯、邮件、电话支持等沟通工具
- 具备独立工作与团队协作能力，专注于为所有客户提供稳定优质服务
- 掌握客户关系管理（CRM）原则与实践，包括数据录入、报告生成及客户分层
- 出色的组织能力，能同时处理多任务并有效划分客户需求优先级
- 基本了解产品开发流程，能将技术信息转化为用户友好语言
- 要求英语流利，服务多语言客户群体者掌握其他语言可加分
- 适应快节奏环境，能沉着高效处理高流量客户互动
- 致力于持续学习与职业发展，包括跟进行业趋势与最佳实践
- 优秀的时间管理能力，确保及时响应咨询并遵守服务等级协议
- 高度注重细节，保持记录准确性并确保客户互动数据完整性
- 严守保密原则，以审慎专业态度处理敏感客户信息
