Mô tả Công việc
Vị trí này chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao thông qua nhiều kênh khác nhau để đảm bảo sự hài lòng của người dùng và hiệu quả hoạt động. Ứng viên sẽ là điểm liên hệ chính cho người dùng nền tảng, giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề kịp thời. Ngoài ra, vai trò bao gồm quản lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng để liên tục cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng sản phẩm. Cá nhân cũng cần ghi chép lại các tương tác với khách hàng và truyền đạt nhu cầu của họ đến các phòng ban liên quan để hỗ trợ phát triển sản phẩm và tối ưu hóa quy trình. Cuối cùng, ứng viên sẽ hỗ trợ triển khai các thay đổi và cập nhật trên nền tảng, đảm bảo khách hàng được thông báo và có thể thích nghi với các tính năng hoặc chính sách mới.
Trách Nhiệm Chính
- Cung cấp tư vấn và giải đáp bằng văn bản trực tuyến cho người dùng nền tảng để giải quyết các vấn đề vận hành, đảm bảo giao tiếp rõ ràng và chính xác.
- Xử lý kịp thời khiếu nại và phản hồi của khách hàng, phân tích nguyên nhân gốc rễ và triển khai giải pháp để nâng cao tổng thể sự hài lòng.
- Ghi chép và phân loại yêu cầu của khách hàng một cách hệ thống, duy trì hồ sơ chi tiết để tham khảo và báo cáo cho các phòng ban liên quan.
- Phối hợp với các nhóm liên chức năng để truyền đạt nhu cầu và đề xuất của khách hàng, đóng góp vào cải tiến sản phẩm và nâng cao dịch vụ.
- Thông báo thông tin cập nhật cho khách hàng thông qua các kênh phù hợp, đảm bảo họ được thông báo đầy đủ về các thay đổi quan trọng hoặc tính năng mới.
- Tham gia các buổi đào tạo định kỳ để cập nhật về chính sách nền tảng, quy trình dịch vụ và nhu cầu mới nổi của khách hàng.
- Giám sát và phân tích các chỉ số dịch vụ khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đóng góp vào tối ưu hóa hiệu suất nhóm.
- Hỗ trợ triển khai các sáng kiến dịch vụ khách hàng mới, bao gồm cải tiến quy trình và áp dụng công cụ.
- Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của công ty trong khi duy trì thái độ chuyên nghiệp và lịch sự trong mọi tương tác.
- Chuyển tiếp các vấn đề phức tạp hoặc chưa giải quyết được cho các thành viên nhóm cấp cao hoặc quản lý để xử lý thêm.
Yêu Cầu Công Việc
- Tối thiểu bằng cử nhân về quản trị kinh doanh, truyền thông hoặc lĩnh vực liên quan, ưu tiên ứng viên có bằng về dịch vụ khách hàng hoặc tiếp thị.
- Ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, ưu tiên môi trường công nghệ hoặc thương mại điện tử, với thành tích đã được chứng minh trong việc xử lý các yêu cầu đa dạng của khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc, bao gồm khả năng trình bày giải pháp rõ ràng và chuyên nghiệp bằng cả văn bản và lời nói.
- Khả năng giải quyết vấn đề và tư duy phân tích mạnh mẽ để xử lý các vấn đề phức tạp và đưa ra giải pháp hiệu quả.
- Thành thạo sử dụng các nền tảng dịch vụ khách hàng, hệ thống ticketing và công cụ giao tiếp như trò chuyện trực tiếp, email và hỗ trợ qua điện thoại.
- Khả năng làm việc độc lập và theo nhóm, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ nhất quán và chất lượng cao cho mọi khách hàng.
- Hiểu biết về nguyên tắc và thực hành quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm nhập liệu, báo cáo và phân khúc khách hàng.
- Kỹ năng tổ chức mạnh mẽ để quản lý nhiều nhiệm vụ đồng thời và ưu tiên nhu cầu khách hàng hiệu quả.
- Hiểu biết cơ bản về quy trình phát triển sản phẩm và khả năng chuyển đổi thông tin kỹ thuật sang ngôn ngữ dễ hiểu cho người dùng.
- Thông thạo tiếng Anh là bắt buộc, kỹ năng ngôn ngữ bổ sung là một lợi thế cho ứng viên phục vụ cơ sở khách hàng đa ngôn ngữ.
- Khả năng thích ứng với môi trường nhịp độ nhanh và xử lý lượng lớn tương tác khách hàng với sự bình tĩnh và hiệu quả.
- Cam kết học hỏi liên tục và phát triển chuyên môn, bao gồm cập nhật xu hướng ngành và thực hành tốt nhất.
- Kỹ năng quản lý thời gian xuất sắc để đảm bảo phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng và tuân thủ thỏa thuận mức dịch vụ.
- Chú ý chi tiết cao để duy trì hồ sơ chính xác và đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu trong các tương tác khách hàng.
- Khả năng bảo mật và xử lý thông tin nhạy cảm của khách hàng với sự kín đáo và chuyên nghiệp.