Описание должности
Ключевые обязанности
- Создание и управление командой обслуживания клиентов
- Создание и управление командой индивидуального обслуживания клиентов, включая подбор персонала, обучение и контроль производительности
- Разработка рабочих процессов и стандартов обслуживания для обеспечения эффективной работы команды
- Оптимизация качества обслуживания и удовлетворенности пользователей за счет постоянного совершенствования
- Контроль за внедрением CRM-системы и программами обучения сотрудников
- Конверсия пользователей онлайн-сообщества
- Настройка и поддержка систем онлайн-обслуживания клиентов (например, чат-боты, поддержка по электронной почте)
- Разработка и управление библиотекой скриптов для онлайн-обслуживания клиентов
- Сотрудничество с командами маркетинга, продаж и операций для повышения конверсии в сообществе
- Решение проблем пользователей и систематический сбор отзывов для улучшения обслуживания
- Поддержка офлайн-пользователей
- Предоставление профессиональных индивидуальных консультационных услуг для пользователей с высокой ценностью
- Оптимизация методов презентации продукта на основе отзывов пользователей
- Выявление клиентов с высоким потенциалом и содействие их переходу к формальным инвестиционным процессам
- Анализ данных и оптимизация
- Мониторинг и анализ показателей обслуживания клиентов (типы консультаций, уровень конверсии, отзывы)
- Разработка планов улучшения на основе данных
- Регулярная подготовка отчетов о качестве обслуживания для принятия решений по продукту и операциям
Требования к должности
- Подтвержденный опыт создания и управления командой обслуживания клиентов
- Сильный опыт работы в сфере онлайн- и офлайн-обслуживания клиентов
- Опыт внедрения и оптимизации CRM-систем
- Отличные навыки анализа данных с возможностью преобразования данных в действенные стратегии
- Выдающиеся навыки коммуникации и сотрудничества с различными отделами
- Способность разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания и рабочие процессы
- Опыт работы в сфере финансовых услуг или инвестиций будет преимуществом
