직무 설명
이 역할은 고성능 고객 서비스 팀을 구축하고 관리하며, 온라인 및 오프라인 사용자 참여를 최적화하고, 데이터 기반 전략을 활용하여 서비스 품질과 전환율을 향상시키는 것을 포함합니다. 이상적인 후보자는 팀 개발부터 CRM 시스템 구현까지 종단 간 고객 서비스 운영을 책임질 것입니다.
주요 책임
- 고객 서비스 팀 구축 및 관리
- 1:1 고객 서비스 팀을 구축하고 관리하며, 채용, 교육 및 성과 감독을 포함합니다
- 효율적인 팀 운영을 보장하기 위한 워크플로우 및 서비스 표준을 개발합니다
- 지속적인 개선을 통해 서비스 품질과 사용자 만족도를 최적화합니다
- CRM 시스템 구축 및 직원 교육 프로그램을 감독합니다
- 온라인 커뮤니티 사용자 전환
- 온라인 고객 서비스 시스템(예: 챗봇, 이메일 지원)을 구성하고 유지합니다
- 온라인 고객 서비스 스크립트 라이브러리를 개발하고 관리합니다
- 마케팅, 영업 및 운영 팀과 협력하여 커뮤니티 전환율을 개선합니다
- 사용자 문제를 해결하고 서비스 향상을 위한 피드백을 체계적으로 수집합니다
- 오프라인 사용자 지원
- 고가치 사용자를 위한 전문적인 1:1 상담 서비스를 제공합니다
- 사용자 피드백을 기반으로 제품 프레젠테이션 방법을 최적화합니다
- 고객 잠재력을 식별하고 정식 투자 프로세스로의 전환을 지원합니다
- 데이터 분석 및 최적화
- 고객 서비스 지표(상담 유형, 전환율, 피드백)를 모니터링하고 분석합니다
- 데이터 통찰력을 기반으로 개선 계획을 수립합니다
- 정기적으로 서비스 품질 보고서를 작성하여 제품 및 운영 결정에 반영합니다
직무 요구 사항
- 고객 서비스 팀 구축 및 관리 경험 필수
- 온라인 및 오프라인 고객 서비스 운영에 대한 강력한 배경 지식
- CRM 시스템 구현 및 최적화 경험
- 실행 가능한 전략으로 통찰력을 전환할 수 있는 우수한 데이터 분석 능력
- 다양한 부서 간의 탁월한 커뮤니케이션 및 협업 능력
- 서비스 표준 및 워크플로우 개발 및 구현 능력
- 금융 서비스 또는 투자 관련 분야 경험 우대
