Описание должности
Ответственность за проектирование фронтенд- и бэкенд-продуктов для бизнеса клиентского обслуживания, включая анализ требований, планирование продукта, функциональное проектирование и контроль реализации. Обеспечение стандартизированных онлайн-процессов, инструментов для повышения эффективности и возможностей интеллектуального анализа и принятия решений в рамках рабочих сценариев участников бизнеса, постепенное улучшение сервисных возможностей команды по отношению к клиентам. Ответственность за взаимодействие с различными бизнес-сторонами, улучшение процессов интеграции и продвижение комплексной интеграции продуктов. Ответственность за взаимодействие с поставщиками, формулирование требований по оптимизации и контроль их выполнения для обеспечения прогресса проекта. Соответствие требованиям сценариев клиентского обслуживания на уровне компании, реализация бизнес-сценариев, таких как онлайн-поддержка в мобильном приложении/вебе для клиентов, интеллектуальные чат-боты, самообслуживание и управление заявками.
Ключевые обязанности
- Управление полным жизненным циклом разработки продукта для операций клиентского обслуживания, от сбора первоначальных требований до финальной реализации, обеспечивая соответствие бизнес-целям и потребностям пользователей.
- Проектирование и оптимизация стандартизированных рабочих процессов для онлайн-поддержки, разработка инструментов, повышающих операционную эффективность, и интеграция систем интеллектуального принятия решений для поддержки участников бизнеса в их повседневных задачах.
- Организация межфункционального взаимодействия путем координации с внутренними бизнес-командами для упрощения процессов интеграции и обеспечения бесперебойной совместимости продуктов на различных платформах.
- Управление отношениями с поставщиками: определение технических спецификаций, контроль этапов проекта и обеспечение своевременной поставки оптимизированных решений, соответствующих бизнес-требованиям.
- Внедрение и поддержка платформ клиентского обслуживания на уровне компании, фокусируясь на сценариях, таких как интерфейсы мобильных приложений/веба для клиентов, чат-боты с ИИ, порталы самообслуживания и системы управления заявками для повышения удовлетворенности клиентов и операционной эффективности.
Требования к должности
- Подтвержденный опыт в проектировании и разработке продуктов с глубокими знаниями как фронтенд-, так и бэкенд-технологий, включая знакомство с гибкими методологиями и принципами пользовательского дизайна.
- Отличные аналитические навыки для преобразования бизнес-потребностей в технические решения, а также способность создавать масштабируемые системы, поддерживающие интеллектуальную автоматизацию и принятие решений на основе данных.
- Сильные коммуникационные и командные навыки для эффективной работы с кросс-функциональными командами, стейкхолдерами и внешними поставщиками, обеспечивая четкое согласование целей и требований.
- Владение инструментами и методологиями управления проектами для отслеживания прогресса, управления сроками и поставки качественных продуктов в установленных рамках.
- Глубокое понимание операций клиентского обслуживания, включая знание CRM-систем, разработку чат-ботов и технологий самообслуживания, для стимулирования инноваций и улучшения сервиса.
- Способность анализировать сложные бизнес-процессы и выявлять возможности для оптимизации с акцентом на улучшение пользовательского опыта и операционной эффективности.
- Отличные навыки решения проблем для преодоления технических и бизнес-вызовов, обеспечивая успешную реализацию решений клиентского обслуживания на различных каналах и платформах.
- Высокая внимательность к деталям для обеспечения точности в анализе требований, проектировании систем и контроле качества выпускаемых продуктов.
- Опыт работы с облачными платформами и API для интеграции инструментов клиентского обслуживания с существующими системами и сторонними сервисами.
- Способность работать в условиях высокой динамики, адаптируясь к изменяющимся приоритетам и достигая результатов в сжатые сроки.