Mô tả Công việc
Chịu trách nhiệm thiết kế sản phẩm front-end và back-end cho nghiệp vụ dịch vụ khách hàng, bao gồm phân tích yêu cầu, lập kế hoạch sản phẩm, thiết kế chức năng và thúc đẩy triển khai. Cung cấp quy trình trực tuyến tiêu chuẩn, công cụ hỗ trợ nâng cao hiệu suất và khả năng phân tích thông minh, ra quyết định xoay quanh các tình huống làm việc hàng ngày của các bên tham gia nghiệp vụ, từng bước nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nghiệp vụ. Chịu trách nhiệm liên lạc với các bên nghiệp vụ khác nhau, cải thiện quy trình tích hợp nghiệp vụ và thúc đẩy tích hợp tổng thể sản phẩm. Chịu trách nhiệm liên lạc với các nhà cung cấp, đề xuất yêu cầu tối ưu hóa và theo dõi việc thực hiện để đảm bảo tiến độ dự án. Đáp ứng yêu cầu của các kịch bản nền tảng dịch vụ khách hàng cấp công ty, đồng thời triển khai các kịch bản nghiệp vụ như dịch vụ khách hàng trực tuyến trên ứng dụng/trang web phía khách hàng (C-end), robot dịch vụ khách hàng thông minh, tự phục vụ và quản lý phiếu yêu cầu.
Trách nhiệm Chính
- Dẫn dắt toàn bộ vòng đời phát triển sản phẩm cho hoạt động dịch vụ khách hàng, từ thu thập yêu cầu ban đầu đến triển khai cuối cùng, đảm bảo phù hợp với mục tiêu kinh doanh và nhu cầu người dùng.
- Thiết kế và tối ưu hóa quy trình làm việc tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng trực tuyến, phát triển công cụ nâng cao hiệu quả hoạt động và tích hợp hệ thống ra quyết định thông minh để hỗ trợ các bên tham gia nghiệp vụ trong công việc hàng ngày.
- Tạo điều kiện hợp tác liên phòng ban bằng cách phối hợp với các nhóm nghiệp vụ nội bộ để đơn giản hóa quy trình tích hợp và đảm bảo khả năng tương tác liền mạch của sản phẩm trên các nền tảng.
- Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp bằng cách xác định thông số kỹ thuật, giám sát các mốc dự án và đảm bảo giao hàng kịp thời các giải pháp tối ưu đáp ứng yêu cầu kinh doanh.
- Triển khai và duy trì nền tảng dịch vụ khách hàng cấp công ty, tập trung vào các kịch bản như giao diện ứng dụng/trang web phía khách hàng (C-end), chatbot hỗ trợ AI, cổng tự phục vụ và hệ thống quản lý phiếu yêu cầu để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất hoạt động.
Yêu cầu Công việc
- Có kinh nghiệm chứng minh trong thiết kế và phát triển sản phẩm, với nền tảng vững chắc về cả công nghệ front-end và back-end, bao gồm hiểu biết về phương pháp luận agile và nguyên tắc thiết kế hướng người dùng.
- Kỹ năng phân tích xuất sắc để chuyển đổi nhu cầu kinh doanh thành giải pháp kỹ thuật, cùng với khả năng tạo ra các hệ thống có thể mở rộng hỗ trợ tự động hóa thông minh và ra quyết định dựa trên dữ liệu.
- Khả năng giao tiếp và hợp tác mạnh mẽ để làm việc hiệu quả với các nhóm chức năng chéo, các bên liên quan và nhà cung cấp bên ngoài, đảm bảo sự liên kết rõ ràng về mục tiêu và yêu cầu.
- Thành thạo các công cụ và phương pháp quản lý dự án để theo dõi tiến độ, quản lý thời gian và cung cấp sản phẩm chất lượng cao trong các ràng buộc xác định.
- Hiểu biết sâu sắc về hoạt động dịch vụ khách hàng, bao gồm kiến thức về hệ thống CRM, phát triển chatbot và công nghệ tự phục vụ, để thúc đẩy đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Khả năng phân tích các quy trình kinh doanh phức tạp và xác định cơ hội tối ưu hóa, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả hoạt động.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc để giải quyết các thách thức kỹ thuật và kinh doanh, đảm bảo triển khai thành công các giải pháp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh và nền tảng.
- Chú ý chi tiết cao để đảm bảo độ chính xác trong phân tích yêu cầu, thiết kế hệ thống và đảm bảo chất lượng sản phẩm giao hàng.
- Kinh nghiệm với các nền tảng đám mây và API để tích hợp các công cụ dịch vụ khách hàng với hệ thống hiện có và dịch vụ bên thứ ba.
- Khả năng làm việc trong môi trường nhịp độ nhanh, thích ứng với các ưu tiên thay đổi và đạt kết quả trong thời hạn chặt chẽ.