Поддержка клиентов at NFTGo

Описание должности

Ключевые обязанности

• Разрабатывайте и внедряйте долгосрочное видение и стратегию для превышения показателя чистого удержания дохода и достижения целей активации команды с помощью принятия решений на основе данных и проактивного планирования.
• Создавайте и поддерживайте внутренние системы и процессы, которые позволяют команде CSM предоставлять исключительный сервис, включая внедрение CRM, инструментов автоматизации и систем отслеживания производительности.
• Обеспечивайте плавный переход и адаптацию новых клиентов, координируя кросс-функциональные команды, создавая стандартизированные рабочие процессы и предоставляя персонализированную поддержку при передаче от предпродажного к послепродажному этапу.
• Предоставляйте стратегические рекомендации команде по клиентским планам, включая выявление возможностей роста, решение проблем, специфичных для аккаунтов, и выполнение роли исполнительного спонсора в ключевых клиентских отношениях для достижения бизнес-результатов.
• Тесно сотрудничайте с продуктовой командой, чтобы преобразовать отзывы клиентов и болевые точки в конкретные улучшения продукта, гарантируя, что потребности клиентов приоритезированы и интегрированы в продуктовый план через регулярные встречи с заинтересованными сторонами и анализ отзывов.
• Отслеживайте метрики здоровья клиентов и проактивно выявляйте рисковые аккаунты, внедряя стратегии удержания, такие как персонализированное взаимодействие, возможности апселлинга и оптимизация сервиса для поддержания высокого уровня удовлетворенности.
• Руководите разработкой руководств по успеху клиентов, обучающих программ и операционных стандартов для обеспечения согласованности, масштабируемости и превосходства в обслуживании клиентов на всех этапах взаимодействия.
• Организуйте регулярное общение с заинтересованными сторонами, включая руководство, отделы продаж и менеджеров по успеху клиентов, для согласования бизнес-приоритетов, обмена идеями и стимулирования межфункционального сотрудничества.
• Проводите квартальные бизнес-обзоры с ключевыми клиентами для оценки производительности, выявления возможностей роста и представления индивидуальных отчетов, демонстрирующих предоставленную ценность и будущий потенциал.
• Будьте в курсе отраслевых тенденций, действий конкурентов и новых технологий, чтобы постоянно совершенствовать подход команды и сохранять конкурентное преимущество в управлении успехом клиентов.

Требования к должности

• Подтвержденный опыт работы в качестве менеджера по успеху клиентов или аналогичной роли с успешным опытом повышения уровня удержания клиентов и достижения целевых показателей активации в SaaS или технологической среде.
• Глубокое понимание метрик успеха клиентов, включая чистое удержание дохода, уровень оттока и жизненную ценность клиента, с возможностью анализировать данные и извлекать полезные выводы.
• Отличные коммуникативные и межличностные навыки, способность выстраивать доверие, управлять ожиданиями и представлять интересы компании в высокоуровневых клиентских взаимодействиях.
• Сильные лидерские качества, включая способность наставлять младших членов команды, повышать производительность команды и принимать стратегические решения, соответствующие бизнес-целям.
• Владение CRM-инструментами (например, Salesforce, HubSpot) и платформами для успеха клиентов, с опытом настройки и оптимизации этих систем для максимальной эффективности.
• Способность работать самостоятельно и совместно с другими отделами, включая продажи, продукт и поддержку клиентов, для обеспечения единого подхода к успеху клиентов.
• Отличные навыки решения проблем, способность выявлять коренные причины клиентских проблем и внедрять инновационные решения, повышающие удовлетворенность клиентов и бизнес-результаты.
• Аналитический склад ума, опыт разработки и реализации стратегий, основанных на данных, для повышения эффективности команды и достижения финансовых целей.
• Способность одновременно управлять несколькими приоритетами, уделяя внимание предоставлению исключительного сервиса при сохранении операционной эффективности и соблюдении сроков.
• Отличные навыки тайм-менеджмента и организации, способность планировать, расставлять приоритеты и выполнять сложные проекты в сжатые сроки.
• Умение создавать и представлять бизнес-отчеты, включая дашборды, презентации и стратегические сводки, для информирования заинтересованных сторон о прогрессе и выводах.
• Глубокое понимание картирования клиентского пути и управления жизненным циклом, опыт проектирования и внедрения процессов, улучшающих клиентский опыт на каждом этапе.
• Способность выстраивать и поддерживать прочные отношения с ключевыми клиентами, включая исполнительное спонсорство, управление аккаунтами и развитие стратегического партнерства.
• Отличное знание процессов продаж и стратегий привлечения клиентов, способность согласовывать цели команды CSM для максимизации ценности клиентов.
• Глубокое понимание циклов разработки продукта и способность сотрудничать с продуктовыми командами для преобразования клиентских отзывов в улучшения продуктового плана.
• Способность руководить кросс-функциональными инициативами, включая проекты по улучшению процессов, обучающие программы и операционные аудиты, для обеспечения соответствия бизнес-целям.
• Отличное знание KPI успеха клиентов и способность отслеживать, анализировать и отчитываться по этим метрикам для постоянного улучшения.
• Глубокое понимание сегментации клиентов и способность разрабатывать целевые стратегии для различных групп клиентов для максимизации удержания и активации.
• Способность управлять эскалациями клиентов и решать сложные проблемы с помощью эффективной коммуникации, решения проблем и сотрудничества с внутренними командами.
• Отличное знание инструментов автоматизации успеха клиентов и способность внедрять и оптимизировать эти инструменты для повышения эффективности и масштабируемости.