Hỗ trợ Khách hàng at NFTGo

Mô Tả Công Việc

Trách Nhiệm Chính

• Xây dựng và triển khai tầm nhìn dài hạn cùng chiến lược để vượt chỉ tiêu tỷ lệ giữ chân thu nhập ròng (Net Income retention) và đạt mục tiêu kích hoạt đội nhóm thông qua ra quyết định dựa trên dữ liệu và lập kế hoạch chủ động.
• Thiết lập và duy trì hệ thống nội bộ cùng quy trình giúp đội CSM cung cấp dịch vụ xuất sắc, bao gồm triển khai CRM, công cụ tự động hóa và khung theo dõi hiệu suất.
• Đảm bảo quá trình chuyển giao và tiếp nhận khách hàng mới diễn ra suôn sẻ bằng cách phối hợp nhóm liên chức năng, tạo quy trình làm việc chuẩn hóa và hỗ trợ cá nhân hóa trong giai đoạn chuyển từ bán hàng sang hậu mãi.
• Cung cấp định hướng chiến lược cho đội ngũ về kế hoạch khách hàng cụ thể, bao gồm xác định cơ hội tăng trưởng, giải quyết thách thức từng tài khoản và đóng vai trò bảo trợ cấp cao trong các mối quan hệ khách hàng quan trọng để thúc đẩy kết quả kinh doanh.
• Phối hợp chặt chẽ với nhóm sản phẩm để chuyển hóa phản hồi và điểm đau của khách hàng thành cải tiến sản phẩm khả thi, đảm bảo nhu cầu khách hàng được ưu tiên và tích hợp vào lộ trình sản phẩm thông qua các cuộc họp định kỳ với bên liên quan cùng phân tích phản hồi.
• Theo dõi chỉ số sức khỏe khách hàng và chủ động xác định các tài khoản rủi ro, triển khai chiến lược giữ chân như tiếp cận cá nhân hóa, cơ hội bán thêm và tối ưu dịch vụ để duy trì mức độ hài lòng cao.
• Dẫn dắt việc phát triển bộ công cụ thành công khách hàng, chương trình đào tạo và tiêu chuẩn vận hành nhằm đảm bảo tính nhất quán, khả năng mở rộng và chất lượng dịch vụ khách hàng xuất sắc ở mọi điểm chạm.
• Tạo điều kiện giao tiếp thường xuyên với các bên liên quan bao gồm lãnh đạo cấp cao, đội ngũ bán hàng và quản lý thành công khách hàng để thống nhất ưu tiên kinh doanh, chia sẻ thông tin chi tiết và thúc đẩy hợp tác liên phòng ban.
• Thực hiện đánh giá kinh doanh hàng quý với khách hàng chủ chốt để đo lường hiệu suất, xác định cơ hội tăng trưởng và trình bày báo cáo tùy chỉnh làm nổi bật giá trị mang lại cùng tiềm năng tương lai.
• Cập nhật xu hướng ngành, hoạt động đối thủ và công nghệ mới để liên tục tinh chỉnh phương pháp của đội ngũ và duy trì lợi thế cạnh tranh trong quản lý thành công khách hàng.

Yêu Cầu Công Việc

• Có kinh nghiệm được chứng minh ở vị trí Quản Lý Thành Công Khách Hàng hoặc tương đương, với thành tích nổi bật trong việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và đạt mục tiêu kích hoạt trong môi trường SaaS hoặc công nghệ.
• Hiểu sâu các chỉ số thành công khách hàng bao gồm tỷ lệ giữ chân thu nhập ròng, tỷ lệ rời bỏ và giá trị vòng đời khách hàng, cùng khả năng phân tích dữ liệu để rút ra thông tin chi tiết khả thi.
• Kỹ năng giao tiếp và tương tác xuất sắc, có khả năng xây dựng niềm tin, quản lý kỳ vọng và đại diện lợi ích công ty trong các tương tác khách hàng cấp cao.
• Năng lực lãnh đạo mạnh mẽ, bao gồm khả năng hướng dẫn thành viên nhóm cấp dưới, thúc đẩy hiệu suất đội ngũ và đưa ra quyết định chiến lược phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
• Thành thạo công cụ CRM (ví dụ: Salesforce, HubSpot) và nền tảng thành công khách hàng, có kinh nghiệm cấu hình và tối ưu hóa các hệ thống này để đạt hiệu quả tối đa.
• Có khả năng làm việc độc lập và hợp tác đa phòng ban bao gồm bán hàng, sản phẩm và hỗ trợ khách hàng để đảm bảo cách tiếp cận thống nhất hướng tới thành công khách hàng.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc, với khả năng xác định nguyên nhân gốc rễ thách thức khách hàng và triển khai giải pháp sáng tạo nâng cao sự hài lòng cùng kết quả kinh doanh.
• Tư duy phân tích mạnh mẽ, có kinh nghiệm phát triển và thực thi chiến lược dữ liệu để cải thiện hiệu suất đội nhóm và đạt mục tiêu tài chính.
• Có khả năng quản lý đa nhiệm vụ với trọng tâm cung cấp dịch vụ xuất sắc đồng thời duy trì hiệu quả vận hành và đáp ứng thời hạn.
• Kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức xuất sắc, có khả năng lập kế hoạch, ưu tiên và thực thi dự án phức tạp trong khung thời gian chặt chẽ.
• Thành thạo tạo và trình bày báo cáo kinh doanh bao gồm bảng điều khiển, bài thuyết trình và tóm tắt chiến lược để truyền đạt tiến độ cùng thông tin chi tiết tới các bên liên quan.
• Hiểu biết sâu về lập bản đồ hành trình khách hàng và quản lý vòng đời, có kinh nghiệm thiết kế và triển khai quy trình nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn.
• Có khả năng xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng chủ chốt, bao gồm bảo trợ cấp cao, quản lý tài khoản và phát triển quan hệ đối tác chiến lược.
• Hiểu biết xuất sắc về quy trình bán hàng và chiến lược thu hút khách hàng, có khả năng phối hợp với mục tiêu đội CSM để tối đa hóa giá trị khách hàng.
• Hiểu biết sâu về chu kỳ phát triển sản phẩm và khả năng hợp tác với nhóm sản phẩm để chuyển hóa phản hồi khách hàng thành cải tiến lộ trình sản phẩm.
• Có khả năng dẫn dắt sáng kiến liên chức năng bao gồm dự án cải tiến quy trình, chương trình đào tạo và kiểm toán vận hành để đảm bảo phù hợp mục tiêu kinh doanh.
• Hiểu biết xuất sắc về KPI thành công khách hàng và khả năng theo dõi, phân tích cùng báo cáo các chỉ số này để thúc đẩy cải tiến liên tục.
• Hiểu biết sâu về phân khúc khách hàng và khả năng phát triển chiến lược mục tiêu cho các nhóm khách hàng khác nhau nhằm tối đa hóa tỷ lệ giữ chân và kích hoạt.
• Có khả năng xử lý tình huống phát sinh từ khách hàng và giải quyết vấn đề phức tạp thông qua giao tiếp hiệu quả, giải quyết vấn đề và hợp tác với nhóm nội bộ.
• Hiểu biết xuất sắc về công cụ tự động hóa thành công khách hàng và khả năng triển khai cùng tối ưu các công cụ này để nâng cao hiệu quả và khả năng mở rộng.