Описание вакансии:
Формат работы: Удалённый
Основные обязанности:
- Управление повседневной работой команды поддержки клиентов StarPago, включая составление графиков, распределение задач, контроль качества обслуживания, оценку эффективности и обучение сотрудников.
- Разработка и оптимизация системы управления клиентским сервисом: стандарты обслуживания, время реакции, приоритизация запросов, эскалация жалоб и процедуры обработки чрезвычайных ситуаций.
- Поддержка платежных операций для корпоративных и частных клиентов (Pay-in, Payout, Exchange и другие сценарии).
- Координация решения сложных вопросов: сбои платежей, задержки транзакций, возвраты средств, аномалии аккаунтов, запросы по курсам валют, интеграция систем.
- Мониторинг ключевых показателей: время реакции, процент решенных проблем, удовлетворенность клиентов, уровень жалоб, объем необработанных запросов с регулярной аналитикой.
- Обработка серьезных жалоб и срочных платежных проблем во взаимодействии с операционным, продуктовым, IT, финансовым и риск-менеджмент отделами.
- Создание и поддержка базы знаний службы поддержки, шаблонов ответов и решений для типовых проблем.
- Анализ обратной связи клиентов для выявления системных проблем и точек роста продуктов.
- Управление удаленной командой поддержки с обеспечением эффективности кросс-регионального взаимодействия.
- Развитие круглосуточной поддержки и механизмов экстренного реагирования в соответствии с бизнес-потребностями.
Требования:
Обязательные условия:
- Минимум 3 года опыта в поддержке клиентов, включая 1 год на руководящей позиции.
- Опыт в платежах, финтехе,跨境 e-commerce, IT-платформах, банках, электронных кошельках или крупных call-центрах.
- Знание платежных процессов: прием/отправка платежей, возвраты, конвертация валют, сверки, обработка аномалий.
- Подтвержденный опыт управления удаленными командами: онлайн-графики, трекинг запросов, контроль качества, KPI.
- Навыки работы с жалобами, анализа данных, оптимизации процессов и межфункционального взаимодействия.
- Ответственность, стрессоустойчивость и способность принимать решения при обработке инцидентов.
- Готовность к работе в динамичной среде с возможностью реагирования на ЧС вне рабочего времени.
Предпочтительные качества:
- Опыт руководства службой поддержки в крупных IT-компаниях, платежных системах, банках,跨境 e-commerce или известных финтех-проектах.
- Знание международных платежей,跨境 транзакций, валютных операций.
- Опыт работы с API-платежами, техподдержкой мерчантов или интеграцией платежных систем.
- Управление распределенными командами в разных часовых поясах.
- Опыт в Web3, цифровых активах, кошельках или трейдинг-платформах.
- Свободный английский как рабочий язык.
Мы ожидаем:
Не только администрирование команды, но и выявление бизнес-проблем через клиентскую аналитику с последующим улучшением продуктовых и операционных процессов.
Возможен карьерный рост до руководителя операционного обслуживания, UX-операций или генерального управления операциями.
Условия:
Оклад + бонусы + праздничные бенефиты + медстраховка и пр.
