Описание должности
Эта роль сосредоточена на предоставлении исключительного обслуживания клиентов путем обработки запросов пользователей через различные каналы, включая чат Zendesk, систему тикетов и платформы социальных сетей. Кандидат будет отвечать за проведение проверок Know Your Customer (KYC) и рассмотрение запросов на вывод средств для обеспечения соответствия нормативным стандартам. Кроме того, он будет управлять процессами эскалации случаев, перенаправляя нерешенные вопросы соответствующим командам и осуществляя последующее сопровождение для своевременного разрешения. Должность также предполагает активное участие в тренингах по продуктам для углубленного изучения предложений компании и внутренних операционных процедур. Регулярные проверки качества (QA) будут проводиться для оценки и улучшения мягких навыков, обеспечивая профессиональный и последовательный имидж обслуживания команды.
Ключевые обязанности
- Обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов, обрабатывая запросы пользователей через чат Zendesk, систему тикетов и каналы социальных сетей с эмпатией и эффективностью.
- Проводить тщательные проверки KYC для верификации личностей пользователей и соблюдения правил противодействия отмыванию денег (AML).
- Рассматривать запросы на вывод средств для подтверждения соответствия политикам компании, оперативно устраняя проблемы.
- Эскалировать сложные случаи в соответствующие отделы, отслеживать прогресс и информировать пользователей для поддержания прозрачности.
- Участвовать в регулярных проверках QA для выявления областей улучшения в коммуникации, решении проблем и предоставлении услуг.
- Сотрудничать с кросс-функциональными командами для решения эскалированных вопросов и обеспечения удовлетворенности клиентов.
- Документировать взаимодействия и вести точные записи для аудита и отслеживания производительности.
- Быть в курсе изменений нормативных требований и обновлений политик компании для обеспечения соответствия и эффективности процессов обслуживания.
- Участвовать в разработке учебных материалов и делиться знаниями для улучшения понимания продуктов и процедур командой.
- Мониторить механизмы обратной связи клиентов для выявления тенденций и внедрения улучшений качества обслуживания.
Требования к должности
- Отличные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, для эффективного взаимодействия с различными группами клиентов и внутренними командами.
- Владение Zendesk и другими системами тикетов для управления запросами клиентов и отслеживания случаев.
- Высокая внимательность к деталям для обеспечения точности проверок KYC и рассмотрения запросов на вывод средств, минимизируя ошибки и риски.
- Способность работать под давлением и эффективно расставлять приоритеты, особенно в периоды высокой нагрузки.
- Базовое понимание финансовых нормативов и процессов соответствия, с готовностью учиться и адаптироваться.
- Опыт работы в сфере обслуживания клиентов или соответствия, с подтвержденной историей решения проблем и поддержания высоких стандартов обслуживания.
- Коллективный подход к работе, готовность делиться знаниями и вносить вклад в улучшение процессов.
- Владение английским языком для четкой коммуникации, знание дополнительных языков будет преимуществом.
- Сильные аналитические навыки для оценки потребностей клиентов, выявления закономерностей и предложения решений.
- Способность адаптироваться к изменяющимся приоритетам и рабочим процессам, сохраняя последовательность в обслуживании.
- Базовые навыки работы с компьютером, включая знакомство с CRM-инструментами, таблицами и управлением электронной почтой.
- Стремление к постоянному обучению и профессиональному развитию через тренинги и проверки QA.
- Позитивный настрой и клиентоориентированный подход для обеспечения бесперебойного пользовательского опыта и построения доверия.
- Способность конфиденциально и этично обращаться с конфиденциальной информацией клиентов.
- Опыт работы с платформами социальных сетей для взаимодействия с клиентами и управления публичными запросами.