Mô tả Công việc
Vai trò này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng cách giải quyết các yêu cầu của người dùng thông qua nhiều kênh bao gồm chat Zendesk, hệ thống ticket và các nền tảng mạng xã hội. Ứng viên sẽ chịu trách nhiệm thực hiện kiểm tra Know Your Customer (KYC) và xem xét các yêu cầu rút tiền để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quy định. Ngoài ra, họ sẽ quản lý quy trình chuyển tiếp các trường hợp phức tạp bằng cách chuyển các vấn đề chưa được giải quyết đến các nhóm phù hợp và theo dõi để đảm bảo giải quyết kịp thời. Vị trí này cũng bao gồm việc tham gia tích cực vào các buổi đào tạo sản phẩm để hiểu sâu về các dịch vụ của công ty và quy trình vận hành nội bộ. Các đánh giá Đảm bảo Chất lượng (QA) thường xuyên sẽ được thực hiện để đánh giá và nâng cao kỹ năng mềm, đảm bảo đội ngũ duy trì hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp và nhất quán.
Trách Nhiệm Chính
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao bằng cách xử lý các yêu cầu của người dùng thông qua chat Zendesk, hệ thống ticket và các kênh mạng xã hội với sự đồng cảm và hiệu quả.
- Thực hiện kiểm tra KYC kỹ lưỡng để xác minh danh tính người dùng và đảm bảo tuân thủ các quy định chống rửa tiền (AML).
- Xem xét các yêu cầu rút tiền để xác nhận tính đủ điều kiện và tuân thủ chính sách công ty, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
- Chuyển tiếp các trường hợp phức tạp đến các bộ phận liên quan, theo dõi tiến độ và cập nhật thông tin cho người dùng để duy trì tính minh bạch.
- Tham gia các đánh giá QA thường xuyên để xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong giao tiếp, giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ.
- Hợp tác với các nhóm chức năng chéo để giải quyết các vấn đề được chuyển tiếp và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Ghi chép lại các tương tác và duy trì hồ sơ chính xác để theo dõi kiểm toán và hiệu suất.
- Cập nhật các thay đổi quy định và cập nhật chính sách công ty để đảm bảo các quy trình dịch vụ luôn tuân thủ và hiệu quả.
- Đóng góp vào việc phát triển tài liệu đào tạo và chia sẻ thông tin để nâng cao hiểu biết của nhóm về sản phẩm và quy trình.
- Theo dõi các cơ chế phản hồi của khách hàng để xác định xu hướng và thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ.
Yêu Cầu Công Việc
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc, cả bằng văn bản và lời nói, để tương tác hiệu quả với các nhóm khách hàng đa dạng và các nhóm nội bộ.
- Thành thạo sử dụng Zendesk và các hệ thống ticket khác để quản lý yêu cầu của khách hàng và theo dõi trường hợp.
- Chú ý đến chi tiết để đảm bảo độ chính xác trong kiểm tra KYC và xem xét rút tiền, giảm thiểu sai sót và rủi ro.
- Khả năng làm việc dưới áp lực và ưu tiên công việc hiệu quả, đặc biệt trong các giai đoạn có khối lượng công việc cao.
- Hiểu biết cơ bản về quy định tài chính và quy trình tuân thủ, với mong muốn học hỏi và thích nghi.
- Kinh nghiệm trong các vai trò dịch vụ khách hàng hoặc tuân thủ, với thành tích đã được chứng minh trong việc giải quyết vấn đề và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao.
- Tư duy hợp tác để làm việc chặt chẽ với các nhóm, chia sẻ kiến thức và đóng góp vào cải tiến quy trình.
- Thành thạo tiếng Anh để giao tiếp rõ ràng, kỹ năng ngôn ngữ bổ sung là một lợi thế.
- Kỹ năng phân tích mạnh để đánh giá nhu cầu của khách hàng, xác định mẫu hình và đề xuất giải pháp.
- Khả năng thích ứng với các ưu tiên và quy trình làm việc thay đổi trong khi duy trì tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
- Kỹ năng máy tính cơ bản, bao gồm quen thuộc với các công cụ CRM, phần mềm bảng tính và quản lý email.
- Cam kết học hỏi liên tục và phát triển chuyên môn thông qua các chương trình đào tạo và đánh giá QA.
- Thái độ tích cực và cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm để đảm bảo trải nghiệm người dùng liền mạch và xây dựng niềm tin.
- Khả năng xử lý thông tin khách hàng nhạy cảm một cách bảo mật và đạo đức.
- Kinh nghiệm với các nền tảng mạng xã hội để tương tác với khách hàng và quản lý các yêu cầu công khai.