Описание должности
Эта должность требует от специалиста выполнения роли основного контактного лица для поддержки клиентов, обеспечивая своевременное и эффективное решение всех запросов и проблем. Роль включает управление взаимодействием с клиентами через различные каналы, включая телефон, электронную почту и онлайн-платформы, при сохранении высокого уровня качества обслуживания и удовлетворенности. Кандидат будет отвечать за анализ сложных проблем бизнес-процессов, выявление их причин и внедрение решений, соответствующих целям организации. Важно сотрудничество с кросс-функциональными командами, особенно с отделом исследований и разработок, для решения технических задач и обеспечения бесшовной интеграции стратегий поддержки с циклами разработки продукта.
Ключевые обязанности
- Оказывать всестороннюю поддержку клиентам, отвечая на запросы, устраняя неполадки и предоставляя рекомендации через различные каналы связи.
- Выступать в качестве связующего звена между клиентами и внутренними техническими командами для решения проблем, связанных с бизнес-процессами и требующих специализированных знаний.
- Документировать взаимодействия с клиентами и отслеживать прогресс решения проблем для обеспечения подотчетности и постоянного улучшения качества обслуживания.
- Сотрудничать с отделом исследований и разработок для выявления технических узких мест, определения приоритетов исправлений и проверки решений сложных проблем.
- Разрабатывать и поддерживать системы управления взаимоотношениями с клиентами для оптимизации процессов поддержки и повышения операционной эффективности.
- Проводить регулярные последующие контакты с клиентами для подтверждения решения проблем, сбора отзывов и построения долгосрочного доверия и лояльности.
- Быть в курсе отраслевых тенденций и технологических достижений, чтобы предоставлять информированные решения и предвосхищать потребности клиентов.
- Координировать работу с командами обеспечения качества для гарантии соответствия всех действий поддержки стандартам обслуживания и нормативным требованиям.
- Участвовать в тренингах для улучшения навыков поддержки и соответствия политикам и процедурам компании.
- Эффективно управлять эскалациями клиентов, при необходимости передавая критические вопросы старшему руководству.
Требования к должности
- Минимум степень бакалавра в области делового администрирования, компьютерных наук или смежной дисциплине, предпочтение отдается кандидатам с ученой степенью или профессиональными сертификатами в сфере обслуживания клиентов или технической поддержки.
- Подтвержденный опыт работы в ролях поддержки клиентов, желательно от 3 лет в технической среде или сфере бизнес-процессов, с демонстрацией сильных навыков решения проблем и коммуникации.
- Отличные навыки устного и письменного общения, способность четко и лаконично объяснять сложные технические концепции нетехническим заинтересованным сторонам.
- Сильные аналитические навыки для диагностики и решения проблем бизнес-процессов, а также способность эффективно сотрудничать с кросс-функциональными командами.
- Владение CRM-системами и другими инструментами поддержки клиентов для эффективного управления взаимодействиями и отслеживания прогресса решений.
- Способность работать самостоятельно и управлять несколькими задачами одновременно, сохраняя высокий уровень точности и внимания к деталям.
- Знание стандартов технической документации и умение создавать четкие, практические инструкции для клиентов и внутренних команд.
- Опыт работы с методологиями управления проектами для координации инициатив поддержки и обеспечения своевременной реализации решений.
- Сильные межличностные навыки для установления контакта с клиентами и поддержания позитивных отношений с внутренними заинтересованными сторонами.
- Способность адаптироваться к изменяющимся приоритетам и работать в динамичной среде, сохраняя клиентоориентированный подход.