Mô Tả Công Việc
Vị trí này yêu cầu một chuyên gia đóng vai trò là điểm liên hệ chính cho hỗ trợ khách hàng, đảm bảo giải quyết kịp thời và hiệu quả mọi thắc mắc và vấn đề. Vai trò bao gồm quản lý tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email và nền tảng trực tuyến, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở mức cao. Ứng viên sẽ chịu trách nhiệm phân tích các vấn đề phức tạp trong quy trình kinh doanh, xác định nguyên nhân gốc rễ và triển khai các giải pháp phù hợp với mục tiêu tổ chức. Sự hợp tác với các nhóm liên chức năng, đặc biệt là bộ phận nghiên cứu và phát triển, là yếu tố thiết yếu để giải quyết các thách thức kỹ thuật và đảm bảo tích hợp liền mạch các chiến lược hỗ trợ với chu kỳ phát triển sản phẩm.
Trách Nhiệm Chính
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng toàn diện bằng cách giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố và hướng dẫn qua các kênh giao tiếp khác nhau.
- Đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các nhóm kỹ thuật nội bộ để giải quyết các vấn đề liên quan đến quy trình kinh doanh đòi hỏi chuyên môn đặc biệt.
- Ghi chép lại các tương tác với khách hàng và theo dõi tiến độ giải quyết để đảm bảo trách nhiệm và cải tiến liên tục trong dịch vụ.
- Phối hợp với bộ phận nghiên cứu và phát triển để xác định các điểm nghẽn kỹ thuật, ưu tiên khắc phục và xác nhận giải pháp cho các vấn đề phức tạp.
- Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Thực hiện theo dõi định kỳ với khách hàng để xác nhận việc giải quyết vấn đề, thu thập phản hồi và xây dựng lòng tin, sự trung thành lâu dài.
- Cập nhật các xu hướng ngành và tiến bộ công nghệ để cung cấp giải pháp thông tin và dự đoán nhu cầu khách hàng.
- Phối hợp với các nhóm đảm bảo chất lượng để đảm bảo mọi hành động hỗ trợ đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ và yêu cầu quy định.
- Tham gia các buổi đào tạo để nâng cao kỹ năng hỗ trợ và tuân thủ chính sách, quy trình công ty.
- Quản lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng, chuyển các vấn đề nghiêm trọng lên quản lý cấp cao khi cần thiết.
Yêu Cầu Công Việc
- Tối thiểu bằng cử nhân về quản trị kinh doanh, khoa học máy tính hoặc lĩnh vực liên quan, ưu tiên ứng viên có bằng cao học hoặc chứng chỉ chuyên môn về dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
- Kinh nghiệm đã được chứng minh trong các vai trò hỗ trợ khách hàng, ưu tiên từ 3 năm trở lên trong môi trường kỹ thuật hoặc quy trình kinh doanh, thể hiện khả năng giải quyết vấn đề và giao tiếp mạnh mẽ.
- Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và văn bản xuất sắc, có khả năng diễn đạt các khái niệm kỹ thuật phức tạp một cách rõ ràng và ngắn gọn cho các bên liên quan không chuyên.
- Kỹ năng phân tích mạnh để chẩn đoán và giải quyết các vấn đề quy trình kinh doanh, cùng với khả năng hợp tác hiệu quả với các nhóm liên chức năng.
- Thành thạo phần mềm CRM và các công cụ hỗ trợ khách hàng khác để quản lý tương tác và theo dõi tiến độ giải quyết hiệu quả.
- Khả năng làm việc độc lập và quản lý nhiều nhiệm vụ đồng thời trong khi duy trì độ chính xác cao và chú ý đến chi tiết.
- Hiểu biết về tiêu chuẩn tài liệu kỹ thuật và khả năng tạo hướng dẫn rõ ràng, có thể hành động cho khách hàng và nhóm nội bộ.
- Kinh nghiệm với các phương pháp quản lý dự án để phối hợp các sáng kiến hỗ trợ và đảm bảo cung cấp giải pháp đúng hạn.
- Kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ để thiết lập mối quan hệ với khách hàng và duy trì mối quan hệ tích cực với các bên liên quan nội bộ.
- Khả năng thích ứng với các ưu tiên thay đổi và làm việc trong môi trường nhanh chóng trong khi duy trì cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm.