カスタマーサービス at PlanX

職務内容

主な責任

• さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて、問い合わせへの対応、問題のトラブルシューティング、ガイダンスの提供など、包括的な顧客サポートを提供します。
• 専門知識を必要とする業務プロセス関連の問題を解決するため、顧客と内部技術チームの間の連絡役として機能します。
• 顧客とのやり取りを文書化し、解決の進捗を追跡して、責任の明確化とサービス提供の継続的改善を確保します。
• 研究開発部門と協力して、技術的なボトルネックを特定し、修正の優先順位を付け、複雑な問題に対する解決策を検証します。
• サポートプロセスを効率化し、業務効率を向上させるため、顧客関係管理システムを開発・維持します。
• 問題解決の確認、フィードバックの収集、長期的な信頼とロイヤルティの構築のため、定期的に顧客フォローアップを実施します。
• 業界の動向と技術の進歩を常に把握し、情報に基づいた解決策を提供し、顧客のニーズを予測します。
• 品質保証チームと連携して、すべてのサポートアクションがサービス基準と規制要件を満たしていることを確認します。
• サポートスキルの向上と会社のポリシーや手順への準拠を維持するため、トレーニングセッションに参加します。
• 顧客からのエスカレーションを効果的に管理し、必要に応じて重大な問題を上層部に報告します。

求めるスキル・経験

• 経営学、コンピュータサイエンス、または関連分野の学士号以上（カスタマーサービスまたはテクニカルサポートの修士号または専門資格を有する方を優先）。
• 顧客サポート職での実績（技術または業務プロセス環境での3年以上の経験が望ましく）、強い問題解決能力とコミュニケーションスキルを有すること。
• 非技術的な関係者にも複雑な技術的概念を明確かつ簡潔に説明できる優れた口頭および文書コミュニケーション能力。
• 業務プロセス上の問題を診断・解決する強力な分析力と、クロスファンクショナルチームと効果的に協力する能力。
• CRMソフトウェアやその他の顧客サポートツールを活用し、やり取りを管理し、解決の進捗を効率的に追跡する能力。
• 高い正確性と細部への注意を保ちながら、独立して作業し、複数のタスクを同時に管理する能力。
• 技術文書の標準に関する知識と、顧客および内部チーム向けに明確で実行可能な指示書を作成する能力。
• サポートイニシアチブを調整し、解決策のタイムリーな提供を確保するためのプロジェクト管理手法の経験。
• 顧客との信頼関係を構築し、内部関係者と良好な関係を維持するための強い対人スキル。
• 変化する優先順位に適応し、顧客中心のアプローチを維持しながら、速いペースの環境で働く能力。