직무 설명
이 직책은 고객 지원의 주요 연락 창구로서 모든 문의와 문제를 적시에 효과적으로 해결할 수 있는 전문가를 요구합니다. 이 역할은 전화, 이메일, 온라인 플랫폼 등 다양한 채널을 통해 고객 상호작용을 관리하면서 높은 수준의 서비스 품질과 만족도를 유지하는 것을 포함합니다. 지원자는 복잡한 비즈니스 프로세스 문제를 분석하고 근본 원인을 파악하며 조직 목표와 일치하는 솔루션을 구현할 책임이 있습니다. 기술적 도전 과제를 해결하고 지원 전략이 제품 개발 주기와 원활하게 통합되도록 하기 위해 특히 연구 개발 부서와의 크로스 기능적 팀 협업이 필수적입니다.
주요 책임
- 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 문의에 응답하고 문제를 해결하며 지침을 제공하여 포괄적인 고객 지원을 제공합니다.
- 전문적인 지식이 필요한 비즈니스 프로세스 관련 문제를 해결하기 위해 고객과 내부 기술 팀 사이의 중재자 역할을 합니다.
- 고객 상호작용을 문서화하고 해결 진행 상황을 추적하여 서비스 제공의 책임감과 지속적인 개선을 보장합니다.
- 연구 개발 부서와 협력하여 기술적 병목 현상을 식별하고 수정 사항을 우선순위화하며 복잡한 문제에 대한 솔루션을 검증합니다.
- 지원 프로세스를 간소화하고 운영 효율성을 향상시키기 위해 고객 관계 관리 시스템을 개발하고 유지합니다.
- 문제 해결을 확인하고 피드백을 수집하며 장기적인 신뢰와 충성도를 구축하기 위해 고객과 정기적으로 후속 조치를 수행합니다.
- 정보에 입각한 솔루션을 제공하고 고객 요구를 예측하기 위해 업계 동향과 기술 발전을 지속적으로 업데이트합니다.
- 모든 지원 조치가 서비스 표준과 규제 요구 사항을 충족하도록 품질 보증 팀과 협력합니다.
- 지원 기술을 향상시키고 회사 정책 및 절차와 일치하도록 교육 세션에 참여합니다.
- 고객 에스컬레이션을 효과적으로 관리하며 필요한 경우 중요한 문제를 상위 관리자에게 보고합니다.
직무 요구 사항
- 경영학, 컴퓨터 과학 또는 관련 분야의 학사 학위 이상, 고객 서비스 또는 기술 지원 분야의 석사 학위 또는 전문 자격증이 우대됩니다.
- 기술 또는 비즈니스 프로세스 환경에서 3년 이상의 고객 지원 역할 경험과 강력한 문제 해결 능력 및 커뮤니케이션 기술을 입증할 수 있어야 합니다.
- 복잡한 기술적 개념을 비기술적 이해 관계자에게 명확하고 간결하게 설명할 수 있는 탁월한 구두 및 서면 커뮤니케이션 기술.
- 비즈니스 프로세스 문제를 진단하고 해결할 수 있는 강력한 분석 능력과 크로스 기능적 팀과 효과적으로 협업할 수 있는 능력.
- 상호작용을 관리하고 해결 진행 상황을 효율적으로 추적하기 위해 CRM 소프트웨어 및 기타 고객 지원 도구 사용 능력.
- 높은 수준의 정확성과 세부 사항에 대한 주의를 유지하면서 독립적으로 작업하고 여러 작업을 동시에 관리할 수 있는 능력.
- 기술 문서화 표준에 대한 지식과 고객 및 내부 팀을 위한 명확하고 실행 가능한 지침을 작성할 수 있는 능력.
- 지원 이니셔티브를 조정하고 솔루션의 적시 제공을 보장하기 위한 프로젝트 관리 방법론 경험.
- 고객과의 유대감을 형성하고 내부 이해 관계자와 긍정적인 관계를 유지할 수 있는 강력한 대인 관계 기술.
- 변화하는 우선순위에 적응하고 고객 중심 접근 방식을 유지하면서 빠른 속도의 환경에서 작업할 수 있는 능력.
