Описание должности
Эта роль предназначена для динамичного и внимательного к деталям специалиста, который будет управлять взаимодействием с пользователями через онлайн-платформы поддержки клиентов. Основные обязанности включают ответы на запросы пользователей, решение их проблем и обеспечение бесперебойного обслуживания. Кандидат также будет заниматься выявлением и анализом неэффективных процессов, участвовать в инициативах по постоянному улучшению и поддерживать кросс-функциональные команды в повышении качества сервиса. Дополнительно должность требует активного вовлечения в понимание потребностей пользователей и разработку инновационных решений для преодоления трудностей. Идеальный кандидат должен быть готов к работе по сменному графику, включая длительные ночные смены, для обеспечения круглосуточной поддержки клиентов.
Ключевые обязанности
- Быть основным контактным лицом для пользователей через онлайн-инструменты поддержки, предоставляя своевременные и точные ответы на их запросы и проблемы.
- Систематически фиксировать и документировать отзывы пользователей, классифицировать проблемы и формировать полезные выводы для внутреннего анализа и улучшений.
- Сотрудничать с продуктовыми и операционными командами для выявления узких мест в пользовательском опыте и предложения решений по оптимизации процессов на основе данных.
- Проводить регулярный анализ взаимодействий с клиентами для выявления повторяющихся потребностей и трендов, обеспечивая соответствие бизнес-целям.
- Поддерживать разработку и внедрение протоколов обслуживания клиентов для повышения эффективности, согласованности и удовлетворенности пользователей.
- Участвовать в обучающих сессиях для актуализации знаний о бизнес-концепциях, отраслевых стандартах и внутренних процессах компании.
- Соблюдать соглашения об уровне сервиса (SLA) и поддерживать высокие стандарты профессионализма во время всех смен.
Требования к кандидату
- Отличные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, для эффективного донесения информации и решения сложных вопросов.
- Аналитический склад ума для интерпретации отзывов пользователей, выявления коренных причин и предложения улучшений процессов.
- Базовое понимание бизнес-операций и финансовых принципов, предпочтение отдается кандидатам с соответствующим опытом или сертификатами.
- Способность работать самостоятельно и в команде в условиях высокой загрузки, расставляя приоритеты при минимальном контроле.
- Владение программным обеспечением для поддержки клиентов, включая тикет-системы и CRM-платформы.
- Гибкость для работы по сменному графику, включая длительные ночные смены, с готовностью поддерживать продуктивность и качество в любое время.
- Клиентоориентированность с акцентом на эмпатию, решение проблем и предоставление исключительного сервиса.
- Базовые навыки работы с компьютером и знакомство с инструментами управления данными для эффективной организации и анализа отзывов клиентов.
- Способность работать в режиме многозадачности и обрабатывать несколько запросов одновременно без потери точности и эффективности.
- Навыки тайм-менеджмента для соблюдения сроков в рамках смены и своевременного решения проблем пользователей.
