Mô tả Công việc
Vai trò này được thiết kế dành cho một chuyên gia năng động và tỉ mỉ để quản lý tương tác người dùng thông qua các nền tảng dịch vụ khách hàng trực tuyến. Trách nhiệm chính bao gồm giải đáp thắc mắc của người dùng, giải quyết các mối quan tâm và đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch. Ứng viên cũng sẽ được giao nhiệm vụ xác định và phân tích các điểm không hiệu quả trong quy trình, đóng góp vào các sáng kiến cải tiến liên tục và hỗ trợ các nhóm chức năng chéo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, vị trí này yêu cầu sự chủ động trong việc hiểu nhu cầu người dùng và phát triển các giải pháp sáng tạo để vượt qua thách thức. Ứng viên lý tưởng phải thể hiện khả năng thích ứng với lịch làm việc theo ca, đặc biệt là các ca đêm dài, để đảm bảo hỗ trợ khách hàng 24/7.
Trách nhiệm Chính
- Đóng vai trò là điểm liên hệ chính cho người dùng thông qua các công cụ dịch vụ khách hàng trực tuyến, cung cấp phản hồi kịp thời và chính xác cho các thắc mắc và mối quan tâm của họ.
- Theo dõi và ghi chép phản hồi người dùng một cách hệ thống, phân loại vấn đề và tổng hợp các thông tin có thể hành động để xem xét và cải thiện nội bộ.
- Hợp tác với các nhóm sản phẩm và vận hành để xác định các điểm khó khăn trong trải nghiệm người dùng và đề xuất các giải pháp dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa quy trình.
- Tiến hành phân tích thường xuyên các tương tác khách hàng để phát hiện các nhu cầu và xu hướng lặp lại, đảm bảo phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
- Hỗ trợ phát triển và triển khai các quy trình dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả, tính nhất quán và sự hài lòng của người dùng.
- Tham gia các buổi đào tạo để cập nhật kiến thức về khái niệm kinh doanh, tiêu chuẩn ngành và quy trình cụ thể của công ty.
- Đảm bảo tuân thủ các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và duy trì tiêu chuẩn chuyên nghiệp cao trong tất cả các ca làm việc.
Yêu cầu Công việc
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc, cả bằng văn bản và lời nói, để truyền đạt thông tin hiệu quả và giải quyết các vấn đề phức tạp.
- Tư duy phân tích mạnh mẽ để diễn giải phản hồi người dùng, xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất cải tiến quy trình.
- Hiểu biết cơ bản về hoạt động kinh doanh và nguyên tắc tài chính, ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm hoặc chứng chỉ liên quan.
- Khả năng làm việc độc lập và hợp tác trong môi trường nhanh, ưu tiên công việc với sự giám sát tối thiểu.
- Thành thạo sử dụng phần mềm và công cụ dịch vụ khách hàng, bao gồm hệ thống ticketing và nền tảng CRM.
- Linh hoạt thích ứng với lịch làm việc theo ca, bao gồm các ca đêm dài, với cam kết duy trì năng suất và chất lượng trong mọi giờ làm việc.
- Định hướng dịch vụ khách hàng với trọng tâm vào sự đồng cảm, giải quyết vấn đề và cung cấp trải nghiệm dịch vụ xuất sắc.
- Kiến thức cơ bản về máy tính và quen thuộc với các công cụ quản lý dữ liệu để tổ chức và phân tích phản hồi khách hàng hiệu quả.
- Khả năng đa nhiệm và quản lý nhiều yêu cầu đồng thời trong khi duy trì độ chính xác và hiệu quả.
- Kỹ năng quản lý thời gian mạnh mẽ để đáp ứng thời hạn ca làm việc và đảm bảo giải quyết kịp thời các vấn đề của người dùng.