Описание должности
Должность аналитика-стажера играет ключевую роль в команде реагирования на инциденты, связанные с клиентским опытом (CX) в Coinbase. Стажер будет поддерживать ежедневные операции команды, активно участвуя в выявлении, смягчении, устранении и разрешении инцидентов, затрагивающих клиентов, во всех продуктах Coinbase. Эта роль требует проактивного подхода к решению проблем с акцентом на предотвращение будущих сложностей и улучшение операционных процессов для эффективного масштабирования программы.
Ключевые обязанности
- Сотрудничество с внутренними и внешними заинтересованными сторонами для обеспечения своевременной и эффективной коммуникации по клиентским инцидентам. Это включает предоставление четких обновлений, координацию с кросс-функциональными командами и сохранение клиентоориентированного подхода во всех взаимодействиях.
- Выступление в качестве основной точки эскалации для отдела клиентского опыта при обработке критических проблем и инцидентов на платформе. Вы будете оценивать влияние на клиентов, расставлять приоритеты действий и направлять решения совместно с менеджерами продуктов, инженерами, юридическими командами и другими партнерами.
- Проактивное выявление возможностей для улучшения процессов путем анализа отзывов клиентов и эскалаций. Это включает передачу инсайтов внутренним командам поддержки для внесения изменений в рабочие процессы, политики и инструменты, улучшающие общий клиентский опыт.
- Проведение тщательных расследований сложных клиентских проблем для обеспечения точного разрешения. Это включает документирование корневых причин, отслеживание сроков решения и внедрение профилактических мер для предотвращения повторения.
- Поддержка разработки масштабируемых операционных структур путем участия в создании и поддержании стандартизированных процедур. Эта роль требует внимания к деталям и способности адаптироваться к изменяющимся бизнес-потребностям.
Требования к должности
- Обучение на степень бакалавра или магистра в области бизнеса, компьютерных наук или смежной дисциплине. Соответствующий академический бэкграунд важен для понимания технических и операционных процессов.
- Сильные аналитические и проблемно-ориентированные навыки для эффективной оценки и разрешения клиентских инцидентов. Способность критически мыслить и расставлять приоритеты задач на основе влияния на клиентов.
- Отличные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, для четкого донесения сложной информации до заинтересованных сторон. Эмпатия и такт важны для поддержания позитивных отношений с клиентами.
- Владение инструментами и платформами поддержки клиентов для отслеживания, документирования и разрешения инцидентов. Предпочтительно знакомство с тикет-системами и ПО для анализа данных.
- Способность работать самостоятельно и в команде в условиях динамичной среды. Гибкость для адаптации к изменяющимся приоритетам и вкладу в командные цели.
- Базовое понимание жизненного цикла разработки ПО и принципов клиентского опыта. Интерес к повышению удовлетворенности пользователей и операционной эффективности будет плюсом.
- Сильные организационные навыки для одновременного управления несколькими задачами и соблюдения сроков. Внимание к деталям необходимо для обеспечения точности в документации и разрешении инцидентов.
- Приверженность непрерывному обучению и профессиональному росту. Готовность брать на себя новые обязанности и способствовать успеху команды.