Mô tả Công việc
Vị trí Thực tập sinh Phân tích này đóng vai trò quan trọng trong nhóm Phản ứng Sự cố Trải nghiệm Khách hàng (CX) tại Coinbase. Thực tập sinh sẽ hỗ trợ hoạt động hàng ngày của nhóm bằng cách tích cực tham gia vào việc xác định, giảm thiểu, khắc phục và giải quyết các sự cố liên quan đến khách hàng trên tất cả các sản phẩm của Coinbase. Vai trò này đòi hỏi cách tiếp cận chủ động để giải quyết vấn đề trong khi tập trung vào việc ngăn ngừa các vấn đề trong tương lai và cải thiện quy trình vận hành để mở rộng chương trình một cách hiệu quả.
Trách nhiệm Chính
- Hợp tác với các bên liên quan nội bộ và bên ngoài để đảm bảo thông tin liên lạc kịp thời và hiệu quả về các sự cố khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin cập nhật rõ ràng, phối hợp với các nhóm liên chức năng và duy trì tư duy hướng đến khách hàng trong mọi tương tác.
- Đóng vai trò là điểm tiếp nhận chính cho tổ chức Trải nghiệm Khách hàng trong việc xử lý các vấn đề quan trọng và sự cố nền tảng. Bạn sẽ đánh giá tác động đến khách hàng, ưu tiên hành động và hướng dẫn quyết định với các Quản lý Sản phẩm, Kỹ sư, Nhóm Pháp lý và các đối tác liên quan khác.
- Chủ động xác định cơ hội cải tiến quy trình bằng cách phân tích phản hồi và khiếu nại của khách hàng. Điều này liên quan đến việc chuyển tiếp thông tin chi tiết đến các nhóm hỗ trợ nội bộ để thúc đẩy thay đổi trong quy trình làm việc, chính sách và công cụ nhằm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
- Tiến hành điều tra kỹ lưỡng các vấn đề phức tạp của khách hàng để đảm bảo giải pháp chính xác. Điều này bao gồm việc ghi lại nguyên nhân gốc rễ, theo dõi thời gian giải quyết và triển khai các biện pháp phòng ngừa để tránh tái diễn.
- Hỗ trợ phát triển các khuôn khổ vận hành có thể mở rộng bằng cách đóng góp vào việc tạo và duy trì các quy trình tiêu chuẩn hóa. Vai trò này đòi hỏi sự chú ý đến chi tiết và khả năng thích ứng với nhu cầu kinh doanh đang thay đổi.
Yêu cầu Công việc
- Hiện đang theo học bằng Cử nhân hoặc Thạc sĩ về Kinh doanh, Khoa học Máy tính hoặc lĩnh vực liên quan. Nền tảng học tập phù hợp là cần thiết để hiểu các quy trình kỹ thuật và vận hành.
- Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề mạnh mẽ để đánh giá và giải quyết các sự cố khách hàng một cách hiệu quả. Khả năng tư duy phản biện và ưu tiên nhiệm vụ dựa trên tác động đến khách hàng.
- Khả năng giao tiếp xuất sắc, cả bằng văn bản và lời nói, để truyền đạt thông tin phức tạp một cách rõ ràng đến các bên liên quan. Sự đồng cảm và khéo léo là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
- Thành thạo trong việc sử dụng các công cụ và nền tảng hỗ trợ khách hàng để theo dõi, ghi lại và giải quyết sự cố. Quen thuộc với hệ thống ticketing và phần mềm phân tích dữ liệu là một lợi thế.
- Khả năng làm việc độc lập và hợp tác trong môi trường nhanh chóng. Linh hoạt thích ứng với các ưu tiên thay đổi và đóng góp vào mục tiêu của nhóm.
- Hiểu biết cơ bản về vòng đời phát triển phần mềm và nguyên tắc trải nghiệm khách hàng. Quan tâm đến việc cải thiện sự hài lòng của người dùng và hiệu quả hoạt động là một điểm cộng.
- Kỹ năng tổ chức mạnh mẽ để quản lý nhiều nhiệm vụ đồng thời và đáp ứng thời hạn. Chú ý đến chi tiết là cần thiết để đảm bảo độ chính xác trong tài liệu và giải pháp sự cố.
- Cam kết học hỏi liên tục và phát triển chuyên môn. Sẵn sàng đảm nhận trách nhiệm mới và đóng góp vào thành công của nhóm.