Описание должности
В качестве руководителя китайско-английской службы поддержки клиентов вы будете отвечать за контроль за операциями обслуживания клиентов и обеспечение исключительного пользовательского опыта. Эта роль включает управление командой представителей службы поддержки, координацию с межфункциональными отделами и внедрение стратегий для повышения качества обслуживания. Вы будете основным контактным лицом для пользователей, обращающихся за помощью через различные каналы, включая онлайн-чат, электронную почту и Telegram. Должность требует активного решения проблем и способности оптимизировать внутренние процессы для повышения эффективности и удовлетворенности клиентов.
Ключевые обязанности
- Руководство и управление командой специалистов службы поддержки, включая наставничество, обучение и оценку эффективности
- Разработка и поддержание комплексных протоколов обслуживания клиентов для обеспечения единообразия и качества на всех точках взаимодействия
- Координация с командами разработки продуктов, технической поддержки и маркетинга для решения сложных проблем пользователей
- Мониторинг и анализ отзывов клиентов для выявления тенденций, областей улучшения и возможностей для инноваций
- Внедрение технологических решений для автоматизации рутинных задач и улучшения опыта обслуживания клиентов
- Сотрудничество с высшим руководством для установления стандартов обслуживания и реализации инициатив по непрерывному улучшению
- Управление повседневными операциями, включая планирование, распределение ресурсов и отслеживание эффективности команды
- Выполнение роли связующего звена между клиентами и внутренними командами для обеспечения эффективной коммуникации и решения проблем
- Разработка программ обучения для улучшения навыков членов команды в области обслуживания клиентов, коммуникации и технической поддержки
- Обеспечение соответствия политикам компании, нормам защиты данных и соглашениям об уровне обслуживания
Требования к должности
- Подтвержденный опыт работы руководителем или менеджером в службе поддержки клиентов или смежных областях (минимум 3 года)
- Свободное владение китайским и английским языками с отличными навыками письменного и устного общения
- Отличные способности к решению проблем и аналитический склад ума для работы со сложными запросами клиентов
- Владение программным обеспечением для обслуживания клиентов, CRM-системами и коммуникационными платформами (например, Zendesk, Freshdesk, Telegram)
- Сильные организационные навыки для управления множеством задач, расстановки приоритетов и поддержания операционной эффективности
- Способность анализировать данные и метрики для выявления улучшений процессов и тенденций производительности
- Опыт оптимизации процессов и знание методологий обеспечения качества
- Отличные межличностные навыки для установления контакта с клиентами и сотрудничества с внутренними командами
- Опыт лидерства в создании позитивной командной среды и развитии сотрудников
- Способность работать под давлением и сохранять хладнокровие при большом потоке обращений клиентов
- Внимание к деталям для точного решения запросов клиентов и отслеживания проблем
- Знание лучших практик обслуживания клиентов и отраслевых стандартов качества сервиса
- Опыт межкультурной коммуникации и понимание разнообразных потребностей клиентов
- Способность адаптироваться к изменяющимся бизнес-требованиям и внедрять новые сервисные стратегии
Квалификационные требования
- Диплом бакалавра в области делового администрирования, коммуникаций или смежной области (предпочтительно)
- Подтвержденный опыт улучшения показателей удовлетворенности клиентов и сокращения времени ответа
- Опыт работы с метриками обслуживания клиентов, такими как CSAT, NPS и соблюдение SLA
- Знание инструментов автоматизации обслуживания клиентов и AI-технологий для оптимизации поддержки
- Способность проводить обзоры эффективности команды и внедрять планы улучшения
- Сильные лидерские качества с опытом управления удаленными или гибридными командами
- Отличные навыки тайм-менеджмента для одновременной работы с несколькими приоритетами
- Способность разрабатывать и внедрять программы обучения обслуживанию клиентов
- Знание нормативных требований к обслуживанию клиентов и протоколов безопасности данных
- Опыт работы с инструментами отчетности и аналитики для службы поддержки
- Сильные навыки принятия решений для урегулирования эскалированных проблем клиентов
- Способность наставлять и обучать членов команды для достижения личного и профессионального роста
- Опыт управления бюджетом службы поддержки и планирования ресурсов
- Знание KPI обслуживания клиентов и методов измерения производительности