職務内容
中国語・英語カスタマーサービスチームリーダーとして、カスタマーサービス業務を統括し、卓越したユーザー体験を提供することが求められます。この役職では、カスタマーサービス担当者のチーム管理、他部門との連携、サービス品質向上のための戦略策定を行います。ライブチャット、メール、Telegramなどの各種チャネルを通じて支援を求めるユーザーの一次窓口として対応し、積極的な問題解決と内部プロセスの効率化により顧客満足度向上を図ります。
主な業務責任
- カスタマーサービス専門チームの指導・育成・評価を含むマネジメント
- すべてのタッチポイントで一貫性と品質を保証する包括的なサービスプロトコルの策定・維持
- 製品開発、技術サポート、マーケティングチームとの連携による複雑なユーザー課題の解決
- 顧客フィードバックの分析を通じた改善点・イノベーション機会の特定
- 定型業務の自動化とサービス体験向上のための技術ソリューション導入
- 経営陣との連携によるサービス基準の設定と継続的改善イニシアチブの推進
- シフト管理、リソース配分、チームパフォーマンス追跡を含む日常業務の管理
- 顧客と内部チーム間の効果的なコミュニケーションと問題解決を担保する連絡役
- カスタマーサービススキル、コミュニケーション能力、技術サポート力向上の研修プログラム開発
- 社内規程、データプライバシー規制、サービスレベル契約の遵守管理
求めるスキル・経験
- カスタマーサービス関連分野でのチームリーダー/マネージャー経験（3年以上）
- 中国語・英語のビジネスレベル（優れた文章・口頭コミュニケーション能力）
- 複雑な顧客課題に対応できる高度な問題解決力と分析思考
- Zendesk、Freshdesk、Telegramなどのカスタマーサービスツール・CRMシステムの精通
- マルチタスク管理、優先順位付け、業務効率維持のための優れた組織力
- プロセス改善とパフォーマンストレンド分析のためのデータ分析能力
- プロセス最適化技術の実践経験と品質保証方法論の知識
- 顧客との信頼構築と内部チーム連携のための優れた対人スキル
- ポジティブなチーム環境醸成と社員育成を推進するリーダーシップ経験
- 高負荷時の冷静な対応能力とプレッシャー下での業務遂行力
- 顧客問い合わせの正確な解決と課題追跡を担保する細部への注意力
- カスタマーサービス業界のベストプラクティスとサービス優秀基準の知識
- 異文化コミュニケーション経験と多様な顧客ニーズの理解
- 変化するビジネス要件への適応力と新規サービス戦略の実施能力
必要資格
- 経営学、コミュニケーション学または関連分野の学士号（歓迎）
- 顧客満足度スコア改善とレスポンスタイム短縮の実績
- CSAT、NPS、SLA遵守率などのカスタマーサービス指標に関する経験
- サポート最適化のためのAI技術・自動化ツールの知識
- チームパフォーマンス評価と改善計画実施のリーダーシップ
- リモート/ハイブリッドチーム管理経験を伴う強いリーダーシップ
- 複数優先事項を同時に処理する優れたタイムマネジメント能力
- カスタマーサービス研修プログラムの開発・実施能力
- カスタマーサービスコンプライアンス規制とデータセキュリティプロトコルの知識
- カスタマーサービスレポーティング・分析ツールの使用経験
- エスカレーション対応における確かな意思決定力
- チームメンバーの個人成長・キャリア開発を支援するメンタリング能力
- カスタマーサービス予算管理とリソース計画の経験
- カスタマーサービスKPIとパフォーマンス測定手法の知識