Mô tả Công việc
Trách nhiệm Chính
- Lãnh đạo và quản lý đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, cung cấp hướng dẫn, đào tạo và đánh giá hiệu suất
- Xây dựng và duy trì quy trình dịch vụ khách hàng toàn diện nhằm đảm bảo tính nhất quán và chất lượng tại mọi điểm tiếp xúc
- Phối hợp với các nhóm phát triển sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật và marketing để giải quyết vấn đề phức tạp của người dùng
- Theo dõi và phân tích phản hồi khách hàng để nhận diện xu hướng, lĩnh vực cần cải thiện và cơ hội đổi mới
- Triển khai giải pháp công nghệ tự động hóa tác vụ thường nhật và nâng cao trải nghiệm dịch vụ
- Hợp tác với ban lãnh đạo để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ và thúc đẩy sáng kiến cải tiến liên tục
- Quản lý hoạt động hàng ngày bao gồm lập lịch trình, phân bổ nguồn lực và theo dõi hiệu suất nhóm
- Đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ để đảm bảo giao tiếp hiệu quả cùng giải pháp xử lý
- Phát triển chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng, giao tiếp và hỗ trợ kỹ thuật cho thành viên
- Đảm bảo tuân thủ chính sách công ty, quy định bảo mật dữ liệu và thỏa thuận mức dịch vụ
Yêu cầu Công việc
- Kinh nghiệm được chứng minch ở vị trí trưởng nhóm/quản lý dịch vụ khách hàng hoặc lĩnh vực liên quan (tối thiểu 3 năm)
- Thành thạo song ngữ Trung-Anh với kỹ năng giao tiếp văn bản và lời nói xuất sắc
- Khả năng giải quyết vấn đề và tư duy phân tích vượt trội để xử lý các tình huống phức tạp
- Thành thạo phần mềm dịch vụ khách hàng, hệ thống CRM và nền tảng giao tiếp (Zendesk, Freshdesk, Telegram)
- Kỹ năng tổ chức mạnh mẽ để quản lý đa nhiệm, sắp xếp ưu tiên và duy trì hiệu suất vận hành
- Khả năng phân tích dữ liệu và chỉ số nhằm xác định cải tiến quy trình cùng xu hướng hiệu suất
- Kinh nghiệm tối ưu hóa quy trình và hiểu biết về phương pháp đảm bảo chất lượng
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc để thiết lập quan hệ với khách hàng và phối hợp nội bộ
- Kinh nghiệm lãnh đạo trong xây dựng môi trường nhóm tích cực và phát triển nhân viên
- Khả năng làm việc dưới áp lực và giữ bình tĩnh trong các tương tác khách hàng cao điểm
- Chú trọng chi tiết để đảm bảo giải quyết chính xác yêu cầu và theo dõi vấn đề
- Hiểu biết về phương pháp dịch vụ khách hàng tối ưu và tiêu chuẩn ngành cho chất lượng phục vụ
- Kinh nghiệm giao tiếp đa văn hóa và thấu hiểu nhu cầu khách hàng đa dạng
- Khả năng thích ứng yêu cầu kinh doanh thay đổi và triển khai chiến lược dịch vụ mới
Bằng cấp
- Bằng cử nhân Quản trị Kinh doanh, Truyền thông hoặc lĩnh vực liên quan (ưu tiên)
- Thành tích cải thiện điểm số hài lòng khách hàng và rút ngắn thời gian phản hồi
- Kinh nghiệm với chỉ số dịch vụ như CSAT, NPS và tuân thủ SLA
- Hiểu biết công cụ tự động hóa dịch vụ và công nghệ AI tối ưu hỗ trợ
- Khả năng dẫn dắt đánh giá hiệu suất nhóm và triển khai kế hoạch cải tiến
- Kỹ năng lãnh đạo mạnh với kinh nghiệm quản lý nhóm làm việc từ xa/hybrid
- Khả năng quản lý thời gian xuất sắc để xử lý đa ưu tiên đồng thời
- Năng lực xây dựng và thực thi chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng
- Hiểu biết quy định tuân thủ dịch vụ và giao thức bảo mật dữ liệu
- Kinh nghiệm với công cụ báo cáo và phân tích dịch vụ khách hàng
- Kỹ năng ra quyết định vững vàng để giải quyết vấn đề khách hàng cấp cao
- Khả năng hướng dẫn và huấn luyện thành viên đạt tăng trưởng cá nhân - nghề nghiệp
- Kinh nghiệm quản lý ngân sách dịch vụ và hoạch định nguồn lực
- Hiểu biết KPI dịch vụ khách hàng và kỹ thuật đo lường hiệu suất
