Mô tả Công việc
Với vai trò Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng Trung-Anh, bạn sẽ chịu trách nhiệm giám sát hoạt động dịch vụ khách hàng và đảm bảo trải nghiệm người dùng xuất sắc. Vị trí này bao gồm quản lý đội ngũ đại diện dịch vụ khách hàng, phối hợp với các phòng ban chức năng và triển khai chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ. Bạn sẽ là điểm liên hệ chính cho người dùng cần hỗ trợ qua nhiều kênh như chat trực tuyến, email và Telegram. Yêu cầu bao gồm khả năng giải quyết vấn đề chủ động và tối ưu hóa quy trình nội bộ để cải thiện hiệu suất cùng sự hài lòng khách hàng.
Trách nhiệm Chính
- Lãnh đạo và quản lý đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, cung cấp hướng dẫn, đào tạo và đánh giá hiệu suất
- Xây dựng và duy trì quy trình dịch vụ khách hàng toàn diện nhằm đảm bảo tính nhất quán và chất lượng tại mọi điểm tiếp xúc
- Phối hợp với các nhóm phát triển sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật và marketing để giải quyết vấn đề phức tạp của người dùng
- Theo dõi và phân tích phản hồi khách hàng để nhận diện xu hướng, lĩnh vực cần cải thiện và cơ hội đổi mới
- Triển khai giải pháp công nghệ tự động hóa tác vụ thường nhật và nâng cao trải nghiệm dịch vụ
- Hợp tác với ban lãnh đạo để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ và thúc đẩy sáng kiến cải tiến liên tục
- Quản lý hoạt động hàng ngày bao gồm lập lịch trình, phân bổ nguồn lực và theo dõi hiệu suất nhóm
- Đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ để đảm bảo giao tiếp hiệu quả cùng giải pháp xử lý
- Phát triển chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng, giao tiếp và hỗ trợ kỹ thuật cho thành viên
- Đảm bảo tuân thủ chính sách công ty, quy định bảo mật dữ liệu và thỏa thuận mức dịch vụ
Yêu cầu Công việc
- Kinh nghiệm được chứng minch ở vị trí trưởng nhóm/quản lý dịch vụ khách hàng hoặc lĩnh vực liên quan (tối thiểu 3 năm)
- Thành thạo song ngữ Trung-Anh với kỹ năng giao tiếp văn bản và lời nói xuất sắc
- Khả năng giải quyết vấn đề và tư duy phân tích vượt trội để xử lý các tình huống phức tạp
- Thành thạo phần mềm dịch vụ khách hàng, hệ thống CRM và nền tảng giao tiếp (Zendesk, Freshdesk, Telegram)
- Kỹ năng tổ chức mạnh mẽ để quản lý đa nhiệm, sắp xếp ưu tiên và duy trì hiệu suất vận hành
- Khả năng phân tích dữ liệu và chỉ số nhằm xác định cải tiến quy trình cùng xu hướng hiệu suất
- Kinh nghiệm tối ưu hóa quy trình và hiểu biết về phương pháp đảm bảo chất lượng
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc để thiết lập quan hệ với khách hàng và phối hợp nội bộ
- Kinh nghiệm lãnh đạo trong xây dựng môi trường nhóm tích cực và phát triển nhân viên
- Khả năng làm việc dưới áp lực và giữ bình tĩnh trong các tương tác khách hàng cao điểm
- Chú trọng chi tiết để đảm bảo giải quyết chính xác yêu cầu và theo dõi vấn đề
- Hiểu biết về phương pháp dịch vụ khách hàng tối ưu và tiêu chuẩn ngành cho chất lượng phục vụ
- Kinh nghiệm giao tiếp đa văn hóa và thấu hiểu nhu cầu khách hàng đa dạng
- Khả năng thích ứng yêu cầu kinh doanh thay đổi và triển khai chiến lược dịch vụ mới
Bằng cấp
- Bằng cử nhân Quản trị Kinh doanh, Truyền thông hoặc lĩnh vực liên quan (ưu tiên)
- Thành tích cải thiện điểm số hài lòng khách hàng và rút ngắn thời gian phản hồi
- Kinh nghiệm với chỉ số dịch vụ như CSAT, NPS và tuân thủ SLA
- Hiểu biết công cụ tự động hóa dịch vụ và công nghệ AI tối ưu hỗ trợ
- Khả năng dẫn dắt đánh giá hiệu suất nhóm và triển khai kế hoạch cải tiến
- Kỹ năng lãnh đạo mạnh với kinh nghiệm quản lý nhóm làm việc từ xa/hybrid
- Khả năng quản lý thời gian xuất sắc để xử lý đa ưu tiên đồng thời
- Năng lực xây dựng và thực thi chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng
- Hiểu biết quy định tuân thủ dịch vụ và giao thức bảo mật dữ liệu
- Kinh nghiệm với công cụ báo cáo và phân tích dịch vụ khách hàng
- Kỹ năng ra quyết định vững vàng để giải quyết vấn đề khách hàng cấp cao
- Khả năng hướng dẫn và huấn luyện thành viên đạt tăng trưởng cá nhân - nghề nghiệp
- Kinh nghiệm quản lý ngân sách dịch vụ và hoạch định nguồn lực
- Hiểu biết KPI dịch vụ khách hàng và kỹ thuật đo lường hiệu suất