Описание должности
Данная позиция отвечает за предоставление профессиональной поддержки клиентов через онлайн-платформы, обеспечивая своевременное решение запросов и проблем пользователей. Кандидат будет активно отслеживать обратную связь пользователей, выявлять повторяющиеся проблемы в использовании продукта и систематизировать отчеты о проблемах для внутреннего рассмотрения. Ключевые обязанности включают поддержание высококачественного общения с пользователями на английском и китайском языках, анализ моделей поведения пользователей и вклад в постоянное улучшение сервисных процессов. Роль также предполагает сотрудничество с межфункциональными командами для решения проблем пользовательского опыта и внедрения эффективных решений.
Ключевые обязанности
- Работа с системами онлайн-поддержки клиентов для обработки запросов и оперативного решения технических проблем
- Документирование и категоризация проблем, о которых сообщают пользователи, с подробными описаниями и скриншотами для точного отслеживания
- Проведение регулярного анализа сервисных данных для выявления тенденций, узких мест и возможностей оптимизации процессов
- Разработка и поддержка подробных руководств для пользователей, FAQ и документации по устранению неполадок
- Участие в совещаниях по анализу первопричин для решения системных проблем, влияющих на удовлетворенность пользователей
- Мониторинг показателей эффективности сервиса и предоставление рекомендаций для улучшения
- Сотрудничество с командами разработки продуктов для преобразования обратной связи пользователей в улучшения функционала
- Обеспечение соответствия стандартам обслуживания компании и нормам защиты данных
Требования к должности
- Свободное владение английским и китайским языками с отличными навыками письменного и устного общения
- Подтвержденный опыт работы в сфере обслуживания клиентов, предпочтительно в SaaS или e-commerce
- Аналитический склад ума с умением интерпретировать данные пользователей и выявлять возможности для улучшений
- Базовое понимание бизнес-операций и финансовых систем, предпочтение кандидатам с соответствующим опытом
- Отличные навыки решения проблем с умением разрабатывать креативные решения для сложных вопросов пользователей
- Владение CRM-системами и системами тикетов для эффективного управления проблемами
- Способность работать удаленно и на месте, с необходимостью базирования в Куала-Лумпуре для очной поддержки
- Внимание к деталям с умением вести точные записи о взаимодействиях с пользователями
- Отличные навыки тайм-менеджмента для одновременной обработки множества запросов
- Базовые знания веб-технологий и методологий устранения неполадок ПО
Квалификация
- Минимум 2 года опыта в обслуживании клиентов или смежной области
- Подтвержденный опыт повышения показателей удовлетворенности клиентов на 15% и более
- Знание лучших практик обслуживания клиентов и стандартов контроля качества
- Способность работать под давлением в периоды пиковой нагрузки
- Отличные навыки межличностного общения с умением устанавливать контакт с разными группами пользователей
- Владение инструментами визуализации данных для анализа отчетов
- Базовое понимание принципов управления проектами для координации решения проблем
- Способность адаптироваться к изменяющимся бизнес-требованиям и сервисным протоколам
- Отличные организаторские способности для одновременного управления несколькими каналами поддержки
- Знание инструментов автоматизации обслуживания клиентов и технологий AI-чатов
