직무 설명:
X, 인스타그램, 페이스북을 통해 수신되는 DM의 종단 간 해결을 담당하며, 인증, 문제 해결 및 내부 워크플로우로의 라우팅을 포함합니다.
Shift Monitor 승인을 위해 공개적으로 노출되는 답변 및 멘션을 작성하고 제출하며, 모든 상호작용에서 플랫폼에 적합한 일관된 브랜드 음성을 유지합니다.
고객 문제의 근본 원인을 파악하고 사례를 정확하게 추적하며, PR에 민감한 문제는 기존 플레이북에 따라 에스컬레이션하여 조사 및 해결합니다.
고객에게 Coinbase 제품, 기능 및 암호화폐 모범 사례에 대해 교육하고, 고유한 프로필에 맞는 서비스를 이용할 수 있도록 안내합니다.
대시보드와 SLA를 활용하여 수신되는 소셜 볼륨을 위험도와 가시성에 따라 분류하고, 모든 채널에서 응답 시간 목표를 달성하기 위해 작업 우선순위를 지정합니다.
직무 요구 사항:
규제가 심하거나 가시성이 높은 산업(핀테크, 금융 서비스, 암호화폐)에서 2년 이상의 공개 소셜 지원, 커뮤니티 관리 또는 소셜 CX 경험.
DM, 공개 답변 및 멘션을 통해 고객을 처리할 수 있는 능력이 입증되었으며, 짧은 형식의 소셜 콘텐츠에 적합한 고도의 판단력과 간결한 서면 커뮤니케이션 능력이 필요합니다.
위험도와 가시성에 따라 소셜 볼륨을 분류하고, 필요 시 대화를 DM으로 이동시키며, SLA 기반 워크플로우 내에서 종단 간 사례를 관리한 실무 경험.
소셜 참여 플랫폼(예: Sprinklr), 티켓 시스템(예: Salesforce Service Cloud, JIRA) 및 LLM/AI 기반 지원 도구(코파일럿, 챗봇, 워크플로우 자동화)에 대한 작업 능숙도.
암호화폐 개념에 대한 친숙도와 빠르게 변화하는 규제 및 시장 환경에서 제품에 대한 깊은 지식을 개발할 의지.
생성형 AI를 책임 있게 활용하며, 인간의 감독을 유지하여 비즈니스에 적합한 결과물을 제공하고 워크플로우 효율성, 비용 및 품질에서 측정 가능한 개선을 이끌어냅니다.
혜택:
연간 기본 급여 범위(보너스 제외):
₱638,600—₱638,600 PHP
