직무 설명
본 직무는 주로 온라인 고객 서비스 도구를 통해 사용자 문의를 처리하고 전문적인 답변과 지원을 제공하는 역할을 담당합니다. 업무 프로세스 내 문제를 신속하게 파악하고 피드백하며, 팀과 협력하여 문제 수집, 분류 및 후속 조치 작업을 완료해야 합니다. 또한 예리한 비즈니스 통찰력을 바탕으로 기본적인 비즈니스 개념 및 재무 지식을 습득하고, 사용자 요구를 독립적으로 분석하여 최적화 방안을 제안할 수 있어야 합니다. 업무 내용에는 사용자 경험 장애 요인 심층 분석 및 브레인스토밍을 통한 솔루션 도출과 실행이 포함되며, 서비스 프로세스의 지속적인 개선을 보장합니다. 유연한 근무 시간(교대 근무 및 장시간 야간 근무 포함)에 적응할 수 있어야 합니다.
주요 책임
- 전문 고객 서비스 시스템(Zendesk, LiveChat 등)을 활용해 실시간 사용자 문의에 대응하며 정확하고 회사 정책에 부합하는 솔루션 제공
- 표준화된 문제 피드백 메커니즘 구축, 사용자 제기 문제 분류 및 보고서 작성으로 기술 팀의 근본 원인 분석 지원
- Excel, Tableau 등 데이터 분석 도구를 활용한 사용자 행동 추적 및 서비스 프로세스 내 병목 현상/개선점 식별
- 크로스 부서 협업 회의 참여, 제품/운영 팀과 공동으로 사용자 경험 최적화 방안 수립 및 실행 주도
- 정기적인 서비스 프로세스 리뷰 수행, 혁신적 개선안 제시 및 실행 효과 추적을 통한 고객 만족도 지속 향상
- 교대 근무 중에도 효율적인 커뮤니케이션 유지, 서비스 연속성과 팀워크 원활히 연결 보장
- 명절/프로모션 기간 등 특수 시즌의 과부하 상황에 대비해 유연한 작업 전략 및 자원 배분 조정
자격 요건
- 학사 학위 이상, 마케팅/경영학 또는 관련 전공자 우대
- 1년 이상 고객 서비스 또는 CS 경험 보유자, 금융 업계 경력자 우대
- 기본 재무 지식(회계 원리, 예산 관리 등) 숙지 및 독립적 재무 데이터 분석 가능
- 우수한 영어 커뮤니케이션 능력, 중영 이중 언어 서비스 및 문서 처리 가능
- CRM 시스템 운영 숙련도, 신규 도구 신속 습득 및 기능 최적화 능력
- 보통화 2급 갑 등급 이상 자격증 소지, 우수한 문서 작성 능력
- 고강도 업무 환경 적응력, 뛰어난 스트레스 관리 및 감정 조절 기술
- CS 인증 교육 이수자 또는 관련 자격증 보유자 우대
- 기초 데이터 분석 능력, SQL을 활용한 데이터 조회 및 처리 가능
- 사용자 경험 디자인 원칙 이해, 설문조사 도구(설문지, Hotjar 등)를 통한 피드백 수집 경험
근무 조건
근무지는 도심 비즈니스 센터이며, 교대제(조/중/야간) 근무에 적응해야 하며 평일 근무 시간은 8-10시간입니다. 팀은 애자일 개발 방식을 채택하여 정기적인 스탠드업 미팅 및 솔루션 리뷰에 참여해야 합니다. CS 기술, 재무 지식, 사용자 경험 최적화 등 전문 교육 프로그램을 제공합니다. 회사는 업무 요구에 따라 유연한 근무 시간 조정 시스템을 운영하고 있습니다.
