Mô Tả Công Việc
Vị trí này chủ yếu chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu tư vấn của người dùng thông qua công cụ hỗ trợ trực tuyến, cung cấp giải pháp và hỗ trợ chuyên nghiệp. Cần nhận biết kịp thời và phản hồi các vấn đề trong quy trình nghiệp vụ, hỗ trợ nhóm hoàn thành việc thu thập, phân loại và theo dõi vấn đề. Đồng thời, cần có khả năng nhạy bén trong kinh doanh, nắm vững các khái niệm cơ bản về kinh doanh và kiến thức tài chính thông qua đào tạo hệ thống, có thể phân tích độc lập nhu cầu người dùng và đề xuất cải tiến. Nội dung công việc liên quan đến việc khai thác sâu các rào cản trải nghiệm người dùng, thúc đẩy triển khai giải pháp thông qua brainstorming, đảm bảo cải tiến liên tục quy trình dịch vụ. Cần thích ứng với thời gian làm việc linh hoạt, bao gồm ca kíp và làm đêm dài ngày.
Trách Nhiệm Chính
- Sử dụng hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp (như Zendesk, LiveChat...) để phản hồi tức thời yêu cầu người dùng, cung cấp giải pháp chính xác và phù hợp với chính sách công ty
- Thiết lập cơ chế phản hồi vấn đề tiêu chuẩn, phân loại và tổng hợp các vấn đề người dùng thành báo cáo, hỗ trợ nhóm kỹ thuật xác định nguyên nhân gốc rễ
- Theo dõi hành vi người dùng thông qua công cụ phân tích dữ liệu (như Excel, Tableau), nhận diện điểm nghẽn và không gian cải tiến trong quy trình dịch vụ
- Tham gia họp hợp tác liên phòng ban, cùng nhóm sản phẩm và vận hành xây dựng phương án tối ưu trải nghiệm người dùng và thúc đẩy triển khai
- Định kỳ rà soát quy trình dịch vụ, đề xuất ý tưởng cải tiến sáng tạo và theo dõi hiệu quả triển khai, nâng cao liên tục sự hài lòng khách hàng
- Duy trì giao tiếp hiệu quả trong ca kíp, đảm bảo tính liên tục dịch vụ và kết nối nhịp nhàng với nhóm
- Điều chỉnh linh hoạt chiến lược làm việc và phân bổ nguồn lực đối với tình trạng tải cao trong giai đoạn đặc biệt (như ngày lễ, khuyến mãi)
Yêu Cầu Công Việc
- Tốt nghiệp đại học trở lên, ưu tiên chuyên ngành tiếp thị, quản trị kinh doanh hoặc liên quan
- Có kinh nghiệm 1 năm trở lên về hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng, ưu tiên có nền tảng ngành tài chính
- Thành thạo kiến thức tài chính cơ bản (như nguyên lý kế toán, quản lý ngân sách), có thể hoàn thành độc lập phân tích dữ liệu tài chính
- Có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, có thể xử lý tài liệu và dịch vụ song ngữ Anh - Việt
- Thành thạo vận hành hệ thống CRM, có thể nhanh chóng làm quen công cụ mới và tối ưu chức năng
- Có chứng chỉ tiếng Phổ thông trình độ 2A trở lên, khả năng diễn đạt văn bản tốt
- Thích ứng môi trường làm việc cường độ cao, có khả năng chịu áp lực và quản lý cảm xúc tốt
- Đã tham gia khóa đào tạo chứng nhận dịch vụ khách hàng, ưu tiên có chứng chỉ liên quan
- Có năng lực phân tích dữ liệu cơ bản, có thể sử dụng SQL để truy vấn và xử lý dữ liệu
- Hiểu rõ nguyên tắc thiết kế trải nghiệm người dùng, có thể thu thập phản hồi thông qua công cụ khảo sát (như Questionnaire Star, Hotjar)
Điều Kiện Làm Việc
Địa điểm làm việc tại khu thương mại trung tâm, cần thích ứng với ca kíp (bao gồm ca sáng, ca chiều và ca đêm), thời gian làm việc trung bình 8-10 giờ/ngày. Nhóm áp dụng mô hình phát triển linh hoạt, cần tham gia định kỳ họp đứng và đánh giá phương án. Cung cấp hệ thống đào tạo hoàn thiện bao gồm các khóa chuyên sâu về kỹ năng hỗ trợ, kiến thức tài chính và tối ưu trải nghiệm người dùng. Công ty áp dụng cơ chế điều chỉnh thời gian linh hoạt, có thể sắp xếp ca làm việc theo nhu cầu nghiệp vụ.