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经验
券商客服
长湾创新技术（广州）有限公司 - - 现在
职位: 券商客服 | 时间段: 2024.04-2025.12 | 工作内容: 全流程交易咨询：负责港美股全业务链条的咨询服务，涵盖从开户审核、入金、到公司行动（分红派息等）的专业解答，确保服务过程符合金融合规标准。高压投诉与用户挽留：针对新股中签失败、突发故障等极端场景，实施精准的情绪安抚与心理疏导；通过分析用户撤资意向，灵活运用服务策略进行挽留，有效降低客户流失率。平台工具引导：指导用户深度使用长桥App核心功能（如条件单、基金理财、社区互动等），针对用户在交易执行、行情订阅中遇到的技术问题提供即时解决方案。SOP优化与反馈：深度参与客服知识库的迭代，将用户反馈的共性痛点（如APP操作流程繁琐、盈亏计算逻辑不解等）整理并反馈至产品部门，协助优化业务流程。业绩响应效率：个人首响时长维持在15s内，平均响应时间15s，优于部门均值22s。在交易高峰期仍能实现多线并发处理，极大降低了用户的等待焦虑。解决效能：凭借对业务逻辑的深度钻研，将一次性问题解决率提升至95%。有效减少了用户二次进线，为部门节省了大量的服务运营成本。服务口碑：个人服务满意度长期保持在95%以上。即使在处理亏损投诉等极具挑战的场景下，仍能凭借共情能力获得用户高度认可。业务贡献成功建立“高频反馈记录”，通过复盘高频痛点协助优化了10余项机器人话术，使相关问题进线量大幅下降。
客服专员
网易（杭州）网络有限公司 - - 现在
职位: 客服专员 | 时间段: 2023.07-2024. | 工作内容: 网易游戏客服团队的主要职责是为网易旗下各游戏的玩家提供专业的帮助与支持。工作内容包括但不限于以下几个方面：玩家咨询解答：通过在线聊天的渠道，解答用户在游玩游戏过程中遇到的问题。问题记录与反馈：详细记录玩家反馈的问题，并及时将问题信息反馈给相关部门，以促进问题的快速解决。服务态度维护：保持良好的服务态度，确保玩家在接触客服过程中有良好的体验。产品知识掌握：持续学习和掌握网易旗下各个游戏的最新信息和操作知识，以便更好地为用户提供帮助。服务流程优化：参与客服服务流程的优化工作，提出改进建议，提高服务效率和用户满意度。紧急事件处理：在遇到紧急事件时，迅速响应并采取措施，并及时同步给管理层，最大限度地减少玩家损失。数据统计分析：定期对客服数据进行统计和分析，为管理层提供决策支持。网易客服团队致力于为用户提供高效、专业、贴心的服务，通过不断的努力，提升用户满意度和品牌忠诚度。
在线客服
江苏京东信息技术有限公司成都分公司 - - 现在
职位: 在线客服 | 时间段: 2021.07-2023.04 | 工作内容: 通过在线客服系统，解答客户咨询疑问，并留下客户有效资料，通过优质的服务辅助促单；运用良好的沟通技巧，对已付费的客户进行问题解答，如遇无法即时解决的问题则记录客户相关信息，转接给对应业务部门进行后续的沟通；整理聊天记录，填写信息量报表；定期对咨询情况做数据分析，找出问题原因并提出合理优化建议。对聊天内容敏感，能主动发现客户潜在的想法或需求并解决。及时关注知识库，同步知识库的最新消息处理问题。
