Mô tả Công việc
Vị trí này yêu cầu ứng viên quản lý tương tác người dùng thông qua các nền tảng dịch vụ khách hàng trực tuyến, đảm bảo giải quyết các yêu cầu kịp thời và chính xác. Vai trò bao gồm xác định các điểm không hiệu quả trong hoạt động, ghi nhận vấn đề và phối hợp với các nhóm liên chức năng để triển khai cải tiến. Ngoài ra, cá nhân sẽ thực hiện phân tích trải nghiệm người dùng, phát hiện nhu cầu tiềm ẩn và thúc đẩy tối ưu hóa quy trình liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng.
Trách nhiệm Chính
- Vận hành công cụ dịch vụ khách hàng trực tuyến để giải quyết mối quan tâm của người dùng và hỗ trợ đa ngôn ngữ
- Xác định và phân loại có hệ thống các vấn đề liên quan đến quy trình để phân tích nguyên nhân gốc rễ
- Phát triển và thực hiện chiến lược cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách giải quyết điểm đau và điều chỉnh giải pháp phù hợp với mục tiêu kinh doanh
- Hợp tác với các nhóm sản phẩm, vận hành và kỹ thuật để triển khai cải tiến quy trình
- Duy trì hồ sơ chi tiết về tương tác và phản hồi của người dùng để đảm bảo chất lượng và báo cáo
- Theo dõi các chỉ số hiệu suất dịch vụ để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn công ty
Yêu cầu Công việc
- Thành thạo tiếng Nga và tiếng Anh như ngôn ngữ mẹ đẻ hoặc trình độ cao; kỹ năng tiếng Trung từ trung cấp đến nâng cao là một lợi thế
- Khả năng nắm bắt nhanh các khái niệm kinh doanh thông qua đào tạo, tập trung vào dịch vụ khách hàng và xuất sắc vận hành
- Tư duy phân tích mạnh mẽ để xác định vấn đề hệ thống và đề xuất giải pháp dựa trên dữ liệu
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc để trình bày ý tưởng phức tạp rõ ràng cho cả các bên liên quan kỹ thuật và không kỹ thuật
- Khả năng làm việc theo ca linh hoạt, bao gồm ca đêm kéo dài, với khả năng thích ứng tối thiểu 12 giờ/ca
- Thành thạo sử dụng hệ thống CRM và phần mềm dịch vụ khách hàng để theo dõi và giải quyết vấn đề
- Kinh nghiệm trong hoạt động tài chính hoặc phân tích dịch vụ khách hàng là một lợi thế đáng kể
- Kỹ năng giải quyết vấn đề mạnh mẽ với cách tiếp cận chủ động trong các sáng kiến cải tiến quy trình
- Khả năng giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong các tình huống áp lực cao
- Hiểu biết cơ bản về nguyên tắc quản lý chất lượng và thỏa thuận mức dịch vụ
Môi trường Làm việc
Vai trò này hoạt động trong môi trường năng động, nhịp độ nhanh với trọng tâm là hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm. Ứng viên sẽ làm việc chặt chẽ với các nhóm toàn cầu, đòi hỏi kỹ năng giao tiếp đa văn hóa mạnh mẽ. Vị trí có thể bao gồm giờ làm việc không cố định và đôi khi phải đi công tác đến các địa điểm khách hàng hoặc trụ sở công ty. Văn hóa làm việc hợp tác và sáng tạo được nhấn mạnh, với cơ hội đóng góp vào các quy trình ra quyết định chiến lược.