Mô tả Công việc
Vận hành Quy trình Dịch vụ Khách hàng Về vị trí này: Bạn sẽ chịu trách nhiệm quản lý vòng đời đầy đủ và tối ưu hóa liên tục hệ thống SOP dịch vụ khách hàng. Bằng cách phân tích sâu dữ liệu truy vấn của người dùng và các trường hợp tần suất cao, bạn sẽ xác định chính xác các rủi ro và điểm tắc nghẽn trong sản phẩm và quy trình dịch vụ, đồng thời hợp tác với nhiều phòng ban như sản phẩm, kiểm soát rủi ro và vận hành để thúc đẩy giải quyết vấn đề và tối ưu hóa sản phẩm. Ngoài ra, bạn sẽ giám sát công tác chuẩn bị dịch vụ khách hàng cho việc ra mắt kinh doanh mới và triển khai tính năng, theo dõi các chỉ số dịch vụ cốt lõi sau khi triển khai SOP, và tham gia xử lý và đánh giá các sự cố lớn để nâng cao toàn diện hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của người dùng.
Trách nhiệm Chính
- Phát triển Hệ thống SOP Dịch vụ Khách hàng
- Lập kế hoạch, soạn thảo, tối ưu hóa và liên tục duy trì các SOP dịch vụ khách hàng.
- Cập nhật kịp thời các SOP hiện có dựa trên thay đổi kinh doanh, lặp lại sản phẩm và phản hồi từ các đội dịch vụ khách hàng.
- Phân tích Vấn đề Kinh doanh
- Hiểu sâu về sản phẩm nền tảng, quy tắc kinh doanh và các kịch bản dịch vụ người dùng.
- Phân tích dữ liệu truy vấn dịch vụ khách hàng, các trường hợp và phản hồi người dùng để xác định các vấn đề lặp lại, quy trình không hiệu quả và rủi ro tiềm ẩn.
- Tiến hành phân tích có mục tiêu các vấn đề tần suất cao và thúc đẩy phát triển các giải pháp tiêu chuẩn hóa.
- Triển khai SOP và Theo dõi Hiệu suất
- Thu thập phản hồi và vấn đề từ các đội dịch vụ khách hàng tuyến đầu trong quá trình thực hiện SOP và liên tục cải thiện quy trình.
- Giám sát các chỉ số hiệu suất sau triển khai như tỷ lệ giải quyết, hiệu quả xử lý, tỷ lệ chuyển tiếp và sự hài lòng của người dùng.
- Hợp tác Liên phòng
- Làm việc chặt chẽ với các nhóm sản phẩm, kiểm soát rủi ro, an ninh, công nghệ và vận hành để giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng.
- Tham gia chuẩn bị dịch vụ khách hàng cho việc ra mắt sản phẩm hoặc tính năng mới, bao gồm làm rõ quy tắc kinh doanh, phát triển FAQ, soạn thảo SOP và chuẩn bị kịch bản.
- Tổng hợp các vấn đề sản phẩm và quy trình được xác định bởi các đội dịch vụ khách hàng và thúc đẩy tối ưu hóa với các phòng ban liên quan.
- Tham gia xử lý đặc biệt và đánh giá sau sự cố đối với các sự cố kinh doanh lớn, bất thường và khiếu nại của người dùng.
Yêu cầu Công việc
- 1-3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, vận hành dịch vụ khách hàng, quản lý SOP, vận hành dịch vụ hoặc các lĩnh vực liên quan.
- Ưu tiên có kinh nghiệm vận hành dịch vụ khách hàng thông minh/AI.
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và cấu trúc logic mạnh mẽ, có khả năng chuyển đổi các kịch bản kinh doanh phức tạp thành quy trình rõ ràng, có thể thực thi.
- Tinh thần trách nhiệm cao và khả năng thực thi, có thể tự mình thúc đẩy hoàn thành nhiệm vụ.
- Khả năng thích ứng với thay đổi kinh doanh nhanh chóng và khả năng học hỏi mạnh mẽ.
- Điểm cộng: Thành thạo đọc và viết tiếng Anh, có thể hiểu tài liệu sản phẩm, quy tắc và tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh.
Phúc lợi
Kỳ nghỉ trả lương hai tháng một lần, nhiều hoạt động xây dựng đội nhóm và sự kiện riêng của công ty. Nhiều phúc lợi hơn đang chờ bạn khám phá.
