Mô tả Công việc
Vị trí này yêu cầu xử lý các yêu cầu của người dùng thông qua nền tảng dịch vụ khách hàng trực tuyến và cung cấp phản hồi kịp thời, chính xác để giải quyết các mối quan tâm của người dùng. Ứng viên sẽ chủ động phát hiện và báo cáo các vấn đề liên quan đến quy trình, thu thập và phân loại dữ liệu sự cố một cách hệ thống để hỗ trợ cải tiến liên tục. Họ cũng cần thể hiện sự am hiểu kinh doanh bằng cách nhanh chóng nắm bắt các khái niệm cốt lõi sau đào tạo, ưu tiên ứng viên có chuyên môn tài chính và kinh nghiệm liên quan. Ngoài ra, vai trò bao gồm phân tích các thách thức về trải nghiệm người dùng, phát hiện nhu cầu tiềm ẩn và đề xuất giải pháp khả thi để tối ưu hóa quy trình làm việc. Khả năng thích ứng với lịch làm việc theo ca, đặc biệt là ca đêm dài, là yếu tố thiết yếu để duy trì khả năng sẵn sàng dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
Trách nhiệm Chính
- Vận hành công cụ dịch vụ khách hàng trực tuyến để quản lý tương tác người dùng và giải quyết yêu cầu một cách chuyên nghiệp
- Phân tích kỹ lưỡng quy trình dịch vụ để xác định điểm không hiệu quả và báo cáo kịp thời cho các bộ phận liên quan
- Phối hợp với các nhóm liên chức năng để triển khai cải tiến dựa trên phản hồi người dùng và dữ liệu sự cố
- Xây dựng và thực hiện chiến lược nâng cao trải nghiệm người dùng bằng cách phát hiện nhu cầu ẩn và giải quyết hiệu quả
- Giám sát chỉ số hiệu suất dịch vụ để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng và thỏa thuận mức dịch vụ
- Tham gia họp nhóm định kỳ để thảo luận cơ hội tối ưu hóa quy trình và chia sẻ thông tin chi tiết
- Ghi chép tất cả tương tác người dùng và phương pháp giải quyết vấn đề cho mục đích quản lý kiến thức
- Cập nhật xu hướng ngành và chính sách công ty để duy trì tính phù hợp trong cung cấp dịch vụ
Yêu cầu Công việc
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc với khả năng trình bày giải pháp rõ ràng cho nhiều nhóm người dùng khác nhau
- Tư duy phân tích mạnh mẽ để xác định nguyên nhân gốc rễ và phát triển kế hoạch cải tiến mục tiêu
- Thành thạo phần mềm dịch vụ khách hàng và công cụ phân tích dữ liệu để giám sát quy trình
- Hiểu biết cơ bản về nguyên tắc và hệ thống tài chính, ưu tiên ứng viên có nền tảng kế toán hoặc tài chính
- Khả năng làm việc độc lập dưới áp lực trong khi duy trì chất lượng dịch vụ cao
- Linh hoạt điều chỉnh theo các mẫu ca làm việc khác nhau, bao gồm ca đêm kéo dài, với tối thiểu 200 giờ kinh nghiệm làm ca
- Thành thạo tiếng Anh cho giao tiếp viết và nói, kỹ năng ngôn ngữ bổ sung là điểm cộng
- Chú ý chi tiết cao để đảm bảo thu thập và báo cáo dữ liệu chính xác
- Khả năng bảo mật và xử lý thông tin người dùng nhạy cảm một cách chuyên nghiệp
- Kiến thức cơ bản về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quy trình dịch vụ
Môi trường Làm việc
Vai trò này hoạt động trong môi trường dịch vụ khách hàng năng động, yêu cầu tương tác liên tục với người dùng qua nền tảng số. Ứng viên sẽ làm việc trong môi trường hướng nhóm với sự phối hợp thường xuyên giữa các phòng ban. Vị trí liên quan xử lý lượng yêu cầu lớn trong giờ cao điểm và thích ứng với lịch làm việc theo ca có thể bao gồm ca đêm. Môi trường làm việc nhấn mạnh hiệu quả, độ chính xác và sự hài lòng người dùng, tập trung vào cải tiến quy trình liên tục và ra quyết định dựa trên dữ liệu.